識別跨行業(yè)和跨公司的最佳實(shí)踐方式

現實(shí)中的最佳實(shí)踐 ： 密歇根州立大學(xué)研究者調查了七個(gè)非競爭性組織的返品管理實(shí)踐。其目標是識別跨行業(yè)和跨公司的最佳實(shí)踐方式。調研者進(jìn)行了深度訪(fǎng)談，以研究公司逆向物流活動(dòng)的以下五個(gè)方面：返品處理、再制造、再營(yíng)銷(xiāo)、再循環(huán)和垃圾處理。

    在所選擇的每個(gè)組織中，所有的優(yōu)秀管理者都特別注意提升逆向物流活動(dòng)。主管人員很強調“做好逆向物流”對公司戰略和財務(wù)上的重要性，盡管在很多情況下，他們更為關(guān)注短期現象。在這些情況下，執行者不得不長(cháng)時(shí)間的努力工作以證明積極的逆向物流管理的重要性。

    現在，被調查的每個(gè)組織都利用公司的利潤率和環(huán)境響應力等目標，來(lái)積極的追求和衡量公司的逆向物流能力�；�于保密考慮，公司的名字都作者偽造的。

    計算機專(zhuān)家行業(yè)：讓我們叫它Computer Atlantic公司——一個(gè)做辦公室計算機產(chǎn)品的公司，其許多產(chǎn)品都供別人租賃的。由于專(zhuān)注于租賃終端資產(chǎn)，Computer Atlantic公司參與了逆向物流的以上所有五項活動(dòng)。因為它所租賃的資產(chǎn)都是要回收的，所以公司很強調快速估計產(chǎn)品價(jià)值的重要性，并決定整個(gè)產(chǎn)品再出售的潛力，這和個(gè)人模塊、元素和原材料的潛在價(jià)值有著(zhù)極大的不同。

    由于這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品生命周期都非常短，所以Computer Atlantic公司集中精力減少返品評估和重新配置的時(shí)間。那些能夠重新利用和再制造的產(chǎn)品很快會(huì )被識別出來(lái)，并轉化為可出售的產(chǎn)品。公司已經(jīng)識別和建立了一系列的二手市場(chǎng)，所以再加工的產(chǎn)品就不會(huì )和公司新產(chǎn)品形成競爭。Computer Atlantic公司通過(guò)將再加工的產(chǎn)品盡快的投入二手市場(chǎng)后，它保持了低的存貨率并最大化了公司收入——已經(jīng)意識到租賃產(chǎn)品所帶來(lái)的巨大收入后。簡(jiǎn)而言之，Computer Atlantic公司已經(jīng)充分認識到返品在收入、成本和資產(chǎn)利用上，在整個(gè)生命周期中對公司的價(jià)值。

    對那些不能再利用的產(chǎn)品，Computer Atlantic公司先將產(chǎn)品進(jìn)行分解，然后回收可再利用的元件和貴重金屬，最后將塑料等垃圾扔進(jìn)指定的再循環(huán)垃圾桶里。通過(guò)回收舊元件，公司發(fā)現他們所需購買(mǎi)的元件數量得到極大的減少（在電子部門(mén)，許多用過(guò)的零部件的價(jià)值其實(shí)和新更換的零部件并無(wú)差別）。另外，大西洋公司的一些元件本來(lái)事前就被服務(wù)部門(mén)設計成可重用的，因為公司已為其產(chǎn)品服務(wù)多年了。原來(lái)的設備有了穩定的零部件供應后，公司就可以以最小的新零部件存貨投資來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。

    最后，由于只有不到2％的返品被送往垃圾站，所以Computer Atlantic公司能夠提高其環(huán)境響應能力。公司管理層相信，高效的返品管理極大的提高了公司的品牌價(jià)值。而且，還通過(guò)增加未來(lái)的收入產(chǎn)生了極大的遠期利益。在這些日子里，Computer Atlantic公司的返品部門(mén)甚至變成了盈利部門(mén)。

    機車(chē)引擎再造行業(yè)：讓我們稱(chēng)之為Motormaster公司——開(kāi)發(fā)了一套很強的逆向物流能力，以重建機車(chē)引擎和設備的替代零部件。由于重型設備產(chǎn)品的生命周期可達數年甚至數十年，Motormaster在銷(xiāo)售了產(chǎn)品以后的很長(cháng)時(shí)間里，還必須為顧客提供備品備件服務(wù)。為了做到這一點(diǎn)，公司與一家再制造商成立了一家合資企業(yè)，以管理其返品和再制造零部件和引擎。再制造元件相對于新獲取的元件來(lái)說(shuō)，公司的采購和存貨成本削減了一大半。這種方法還可以通過(guò)多年的高水平顧客服務(wù)，來(lái)構筑堅實(shí)的顧客忠誠度。這樣，Motormaster就以盈利的方式管理了其返品。雖然機車(chē)引擎和元件再造在汽車(chē)、農用機械或者重型機械部門(mén)不是一個(gè)新事物，但是還是有很多經(jīng)驗教訓可用于耐用消費品行業(yè)的。例如，隨著(zhù)電子耐用品的模塊化，有越來(lái)越多的再加工和再銷(xiāo)售機會(huì )——對高效物流的需求也越來(lái)越大。

    消費品商家：Household Supreme Corp.(HSC)公司生存在一個(gè)截然不同的環(huán)境里。其打包零售的消費品在價(jià)值上遠遠低于Computer Atlantic和Motormaster公司，因此其逆向物流的渠道也極為不同。HSC的產(chǎn)品一般是消費品，因此在產(chǎn)品生命周期的尾部對產(chǎn)品回收的需求就很有限。然而，作為一家目錄和訂單郵購公司，當HSC的產(chǎn)品不能被顧客所接收時(shí)，它也面臨著(zhù)大量的返品回收問(wèn)題。

    HSC開(kāi)始意識到，并非所有的產(chǎn)品都需要回收。當顧客致電抱怨一種特定產(chǎn)品時(shí)，顧客服務(wù)代表就在詳細的指導方針知道下，來(lái)決定哪些產(chǎn)品應該被回收，而哪些不應該。接收某種返品的決策是基于詳細的成本分析，也即比較產(chǎn)品回收、再處理的成本和重新制造的成本。滿(mǎn)足預先確定的成本標準的產(chǎn)品是不會(huì )被回收的；消費者被告知可以保留這個(gè)產(chǎn)品，然后會(huì )得到公司的產(chǎn)品質(zhì)量保證。這種前攝性的政策在勞動(dòng)和運輸處理方面，為公司節省了大筆金錢(qián)。為了這個(gè)計劃的成功，公司必須為返品回收創(chuàng )造較高的可見(jiàn)度。它已經(jīng)建立了一個(gè)回收機制認證（RMA）的流程，因此顧客必須同公司聯(lián)系才能拿到回收認證。顧客利益是對返品的即時(shí)信用的收據。

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