【物流交流】快遞業(yè)的“急招”備戰“世紀光棍節”

　　作為服務(wù)商，上海希伊艾斯快遞有限公司（下稱(chēng)CCES）董事長(cháng)方里元卻在暗自擔心：去年此時(shí)，淘寶商城單日交易額高達9.36億元，但這個(gè)令人側目的數字背后，卻夾雜著(zhù)快遞行業(yè)“爆倉、周轉失靈”等不太悅耳的信息。

　　方里元對去年“光棍節”物流的擁堵記憶猶新：大量的包裹堆積在庫房，發(fā)貨速度相比往常停滯了兩到三天。今年快遞業(yè)能否消化訂單激增的壓力，成了擺在所有物流公司面前的挑戰。

　　為此，CCES不僅增加了多條省際班車(chē)，在各大分撥中心也專(zhuān)門(mén)增派了服務(wù)人員，試圖以此解決可能出現的爆倉問(wèn)題。為了調動(dòng)起員工們對加班加點(diǎn)的積極性，方里元甚至還決定在光棍節期間發(fā)放數倍的加班工資。

　　而在此前三天，國家郵政局市場(chǎng)監管司與中國快遞協(xié)會(huì )在上海召開(kāi)閉門(mén)會(huì )，討論如何“應對11月11日網(wǎng)購促銷(xiāo)活動(dòng)”，給快遞企業(yè)提前預警，要求完善應急預案，增加作業(yè)頻次，避免積壓，優(yōu)先保障網(wǎng)購快件的中轉、流通與配送。

　　即便如此，這個(gè)雙十一能否順利度過(guò)，還有待觀(guān)望。但對傳統快遞公司而言，搭上電子商務(wù)的快車(chē)讓人又喜又憂(yōu)。喜的是，近幾年蓬勃的網(wǎng)絡(luò )購物使快遞業(yè)迎來(lái)了重要的產(chǎn)業(yè)機會(huì )，2010年中國快遞日業(yè)務(wù)量達1000萬(wàn)件，位居世界第三。而憂(yōu)的是，如何進(jìn)行運能與業(yè)務(wù)流程的改造，來(lái)更好地適應互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的轉變，大多數企業(yè)仍處于摸索中。

　　這種需求和供應的不匹配，眼下正日益明顯地暴露出來(lái)。而光棍節促銷(xiāo)，則是觸發(fā)這一思考的引爆點(diǎn)。

　　快遞業(yè)的“急招”

　　今年，淘寶商城（下稱(chēng)：Tmall）的促銷(xiāo)活動(dòng)依舊來(lái)勢洶洶，涉及家裝家紡、服飾、鞋包、化妝品、食品母嬰等多個(gè)項目。為了備戰光棍節，少數賣(mài)家甚至直接關(guān)門(mén)歇業(yè)一周，養精蓄銳。除了淘寶外，當當、京東等眾多網(wǎng)商也紛紛押寶“光棍節”，推出了“5折促銷(xiāo)”、“買(mǎi)三百送三百”等活動(dòng)。而在眼花繚亂的促銷(xiāo)背后，這不僅是對商家的大考，更是對中國物流快遞體系的大考。

　　去年的光棍節當天，Tmall產(chǎn)生的訂單便數以千萬(wàn)計。蜂擁而至的訂單很快成為快遞公司的噩夢(mèng)，不少賣(mài)家根本無(wú)法兌現自己的送貨承諾。大量貨物淤積在倉庫里，甚至堵在送貨的路途中。

　　以李寧為例，公司一般情況下的網(wǎng)購訂單大約是6000-7000單/天，但在去年光棍節促銷(xiāo)當天驟然上升至9萬(wàn)個(gè)訂單——對下游的物流商來(lái)說(shuō)，既有的車(chē)輛、人員根本無(wú)法滿(mǎn)足瞬間爆發(fā)的網(wǎng)購銷(xiāo)量。

　　事實(shí)上，去年11月14日之后，幾大快遞公司的倉庫便出現難以周轉的狀況，分揀貨物的工人從每天工作9小時(shí)延長(cháng)到15小時(shí)后，依舊來(lái)不及處理爆倉的貨物。這種情況直接導致不少商家掛出告示，暫停接單和發(fā)貨。而已經(jīng)下單的消費者，也往往在15天后才收到貨物。

　　教訓當前，今年雙十一的大促Tmall自然不敢懈怠。從8月起，Tmall便開(kāi)始走訪(fǎng)國內各大快遞企業(yè)，為這一天厲兵秣馬。經(jīng)過(guò)數月的溝通磨合，Tmall與申通、圓通、中通、匯通、韻達、CCES、郵政EMS、海航天天、順豐等9家快遞企業(yè)達成了協(xié)作。

　　“這9家快遞公司加起來(lái)幾乎等于國內全部的快遞運力，”Tmall公關(guān)部負責人顏喬表示，“它們總共會(huì )調集約4萬(wàn)名快遞員，700輛快遞車(chē)專(zhuān)門(mén)負責雙十一的配送�！迸c此同時(shí)，這些快遞企業(yè)在各自的分揀中心設立了共計300條專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟的貨物運送綠色通道，并組織了超過(guò)2000人的客服團隊，時(shí)刻待命。

　　用CCES市場(chǎng)部經(jīng)理平慧蘭的話(huà)說(shuō)，“公司的淘寶課題組專(zhuān)門(mén)針對雙十一做了班車(chē)路線(xiàn)和人力方面的調整，就是為了解決貨物在各個(gè)分撥中心滯留的問(wèn)題�！睂τ诔鲐浟枯^大的淘寶賣(mài)家，CCES甚至會(huì )讓對方直接將車(chē)輛放到公司的大分撥中心去交接。而在國內主要的分撥中心，CCES亦分別加派了人手。

　　同為淘寶推薦物流商的虹迪物流也預見(jiàn)到了這一情況。遇到高峰期時(shí)，公司通常的做法是招聘合作學(xué)校的大學(xué)生作為臨時(shí)工，進(jìn)入倉庫進(jìn)行分揀。與此同時(shí)，公司要做的就是增

　　加流水線(xiàn)和掃描設備。

　　此外，圓通快遞的總部從6月起便開(kāi)始儲備人員隊伍，不僅為老員工漲工資，還發(fā)動(dòng)大家利用回鄉探親的機會(huì )招募老鄉，圓通則靈活發(fā)放一定的報酬。

　　在此基礎上，Tmall日前進(jìn)一步完善了物流寶軟件與物流公司的對接，這樣一來(lái)，商家的備貨情況、商品預處理情況的數據信息便能提前分享給快遞企業(yè)。具體說(shuō)來(lái)，商家和物流商可以在這個(gè)平臺上隨時(shí)跟蹤貨物的流轉情況，“包括你收到訂單后有沒(méi)有揀貨？揀出來(lái)后是否包裝發(fā)貨？貨物從哪個(gè)地方發(fā)出來(lái)，現在到哪里了？哪個(gè)快遞員送貨等等……”虹迪物流董事長(cháng)張鵬飛稱(chēng)，通過(guò)這一系統，物流商可以預計訂單分布的區域，提前對薄弱的配送網(wǎng)點(diǎn)做好相應的準備。

　　事實(shí)上，進(jìn)入11月以來(lái)，以網(wǎng)購業(yè)務(wù)為支撐的多家快遞公司的遞送量已經(jīng)激增三成，大家似乎提前進(jìn)入了“決戰高峰”的狀態(tài)。在少量網(wǎng)店養精蓄銳的同時(shí)，也有不少賣(mài)家為避免訂單過(guò)于集中，在10月底便啟動(dòng)了促銷(xiāo)，優(yōu)惠幅度低至三到四折。申通快遞北京分公司的工作人員稱(chēng)，眼下快遞員上門(mén)取件的速度會(huì )比平時(shí)慢一些，因為所有人都已滿(mǎn)負荷工作，每人每天的運送量達兩三百件。這種狀況將一直延續到圣誕、元旦和春節。

摸著(zhù)石頭過(guò)河

　　從各種準備來(lái)看，雙十一間配送鏈條崩潰的風(fēng)險似乎比去年要低。但結果出來(lái)之前，誰(shuí)都不敢高枕無(wú)憂(yōu)。至少，淘寶大賣(mài)家“七格格”的副總張一星對此并不樂(lè )觀(guān)。

　　“今年參與活動(dòng)的賣(mài)家和買(mǎi)家肯定都比去年多，銷(xiāo)售額相比去年也會(huì )增長(cháng)�！彼�說(shuō)道，“整體的情況很難預測，也很難說(shuō)有萬(wàn)全之策來(lái)應對�！痹趶堃恍强磥�(lái)，即使快遞公司事先對運力作了儲備，但取件、封單、分揀、配送的過(guò)程一個(gè)也沒(méi)有減少，“系統再好也需要人力做這些事兒，今年能否解決配送問(wèn)題？我估計夠嗆�！�

　　不得不說(shuō)，光棍節促銷(xiāo)只是眼下電子商務(wù)熱潮的一個(gè)縮影。就北京地區而言，今年前9個(gè)月已累計完成快遞業(yè)務(wù)量?jì)蓛|多件，同比增長(cháng)73.9%。然而，物流商們在嘗到網(wǎng)購市場(chǎng)的甜頭后，也面臨著(zhù)不小的困惑。一個(gè)明顯的例子是，當遇到打折、團購等促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，物流商流水線(xiàn)的彈性無(wú)法匹配網(wǎng)購訂單的劇烈波動(dòng)。

　　張鵬飛對此點(diǎn)的感受尤為強烈。起步于B2B運輸的虹迪物流，傳統業(yè)務(wù)遭遇淡旺季的銷(xiāo)量差異至多一兩倍，而到了互聯(lián)網(wǎng)，這種差異可以達到數十倍。另一廂，電商物流對時(shí)效性和中轉速度的要求更高，業(yè)務(wù)流程的靈活性能否承受劇烈的波動(dòng)，就成了擺在面前的挑戰�！斑@意味著(zhù)你要根據不同的銷(xiāo)量執行不同的流程方法，”張鵬飛稱(chēng)，“硬件設施與分揀系統需要做到標準化，人員的排班也要考慮周全�！�

　　CCES亦深刻地體會(huì )到電子商務(wù)帶來(lái)的轉變。隨著(zhù)淘寶交易的成長(cháng)，公司的電商快遞業(yè)務(wù)幾乎每年翻番，目前占到公司總業(yè)務(wù)的40%左右。從去年起，公司成立了獨立的電商業(yè)務(wù)部門(mén)，單是淘寶客服組便有二三十人。

　　包裹戰爭

　　在此基礎上，CCES在快遞報價(jià)上做了調整�！半娚炭爝f絕大多數是小包裹，因此我們對3公斤以下的包裹設置了優(yōu)惠措施�！盋CES董事長(cháng)方里元稱(chēng)，“盡管3公斤以下的包裹利潤最薄，但我相信電子商務(wù)是大勢所趨，而傳統業(yè)務(wù)的份額則會(huì )慢慢減少�！�

　　愿望雖然美好，但向電商快遞轉型并非一蹴而就。平慧蘭坦言，對成規模的快遞企業(yè)而言，電商業(yè)務(wù)會(huì )與原先的體系形成一定的沖突�！俺Ｒ幙爝f的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)比較成熟了，要去改變它勢必存在很大的難度�！彼�說(shuō)道，“因此，你必須將電商快遞看作一個(gè)全新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品線(xiàn)，尋求新的解決方式。確定了作業(yè)方向后，再根據市場(chǎng)需求和與客戶(hù)的溝通制定新的流程�！�

　　這種作業(yè)流程的重構涵蓋了整個(gè)運營(yíng)中轉的過(guò)程，但更多是指業(yè)務(wù)員在終端配送的標準。隨著(zhù)電商的服務(wù)日益健全，B2C們開(kāi)始要求物流商提供入宅服務(wù)，與之相關(guān)的，是貨到付款、開(kāi)箱驗貨、退貨換貨、半收半退等一系列服務(wù)項目，這無(wú)疑與傳統快遞的形象大有出入。用方里元的話(huà)說(shuō)，“這要求我們的快遞員既是送貨員，又是營(yíng)業(yè)員�！�

　　不可否認，以當下快遞公司“多級加盟”的管理體制來(lái)看，代收貨款的服務(wù)不容易操作，服務(wù)品質(zhì)也不易控制。張鵬飛認為，代收貨款的難度體現在兩方面：一是現金管理，每個(gè)送貨員不可能隨身帶著(zhù)驗鈔機，貨幣的真假難以分辨；第二，在一些治安條件不太好的地區，快遞員在騎摩托車(chē)的途中隨身帶著(zhù)大筆現金也有較大風(fēng)險。

　　在平慧蘭看來(lái)，除了資金鏈的風(fēng)險外，代收貨款不僅僅是增加一個(gè)環(huán)節，還可能牽涉到退換貨、簽單返回和當場(chǎng)驗貨等附加服務(wù)，比傳統快遞復雜得多。而快遞公司在末端的質(zhì)量把控又直接影響到電商客戶(hù)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，因此不容小覷。

　　為了滿(mǎn)足個(gè)性化的服務(wù)需求，CCES為末端快遞員和售后團隊實(shí)行了定期培訓，“企業(yè)制定了各種培訓課程和方案，畢竟，能否做好增值服務(wù)是電商快遞最基本的要素”。

　　模式轉型

　　實(shí)際上，快遞服務(wù)的質(zhì)量一直難有顯著(zhù)提高，最大的問(wèn)題便在于價(jià)格低廉�！癇2C大賣(mài)家對我們的要求苛刻，但付的價(jià)格又很低，你不能又要馬兒跑得快，又要馬兒不吃草�！狈嚼镌�稱(chēng)。在他眼里，快遞業(yè)漲價(jià)是個(gè)必然趨勢，“但漲價(jià)的同時(shí)也要提升服務(wù)”。畢竟，民營(yíng)快遞的服務(wù)價(jià)格在近10年來(lái)未見(jiàn)大幅上漲，已經(jīng)很難覆蓋日益走高的成本。

　　于是從去年底至今，圓通、韻達、申通等快遞公司已紛紛著(zhù)手提價(jià)。圓通速遞于今年9月率先漲價(jià)，隨后，順豐快遞宣布小幅上調運價(jià)2%-4%。中通快遞和匯通快遞也于10月上調了價(jià)格。

　　事實(shí)上，快遞業(yè)的每次漲價(jià)幾乎都是成本所致。除了管理成本和職工保險等多種因素帶來(lái)的壓力，燃油和倉庫場(chǎng)地租賃費用也在迅速上漲，這直接導致快遞業(yè)面臨“不漲價(jià)就倒閉”的窘境�？爝f咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認為，漲價(jià)的深層次原因是價(jià)格機制存在缺陷——快遞的價(jià)格跟不上CPI指數，是眼下影響快遞行業(yè)生存環(huán)境的根本問(wèn)題。

　　這種成本管理的壓力，也觸動(dòng)了快遞業(yè)商業(yè)模式調整。此前，國內的快遞公司大多采取加盟機制，這種模式的明顯缺陷便是各網(wǎng)點(diǎn)之間營(yíng)收效益不均衡，導致地區間服務(wù)質(zhì)量差異較大，質(zhì)量投訴較多。如今，國內的快遞業(yè)已開(kāi)始加快從加盟模式向直營(yíng)模式的轉型，不少公司正試圖將重點(diǎn)區域由加盟改為直營(yíng)。

　　CCES亦開(kāi)始悄悄地收購加盟網(wǎng)點(diǎn)。在方里元看來(lái)，盡管直營(yíng)模式一定程度上增加了管理成本，但直營(yíng)后各區域的控制力和服務(wù)水準提高了，客戶(hù)滿(mǎn)意度便會(huì )相應提高。這種情況下，“快遞服務(wù)即使提價(jià)，消費者也可以接受”。

　　不僅是CCES，圓通速遞眼下大部分的新增網(wǎng)點(diǎn)均已采取直營(yíng)模式，匯通快遞在石家莊等部分地區也開(kāi)始實(shí)行直營(yíng)。而放眼全球，500強中的快遞公司清一色都采用直營(yíng)模式成長(cháng)起來(lái)，加盟模式并不能代表未來(lái)的先進(jìn)方向。徐勇亦指出，“國際慣例都是自營(yíng)為主，代理為輔�！�

　　然而這種轉型知易行難。眾所周知，“收編”加盟網(wǎng)店需要相當大的資金實(shí)力，“這一周期起碼得有3年�！狈嚼镌�稱(chēng)，“我們正在慢慢地收購，爭取吸引資本后再做大跨步的收購�！倍鴮τ谂旁趪鴥惹皫孜坏目爝f企業(yè)來(lái)說(shuō)，加盟模式更是根深蒂固，“轉型將是一場(chǎng)持久戰”。

　　但有一點(diǎn)可以肯定的是，如今的快遞業(yè)已不再是毫不起眼的小行業(yè)，坊間流傳著(zhù)一句話(huà)，“過(guò)去是沒(méi)錢(qián)的干快遞，而現在是沒(méi)錢(qián)干不了快遞”。龐大的資金需求、巨大的發(fā)展潛力將使不少物流商的命運在這一波產(chǎn)業(yè)機會(huì )中被改變。而物流商的當務(wù)之急，就是對這個(gè)仍然相對分散的行業(yè)進(jìn)行整合，在此基礎上更好地滿(mǎn)足B2C的需求與用戶(hù)挑剔的胃口。