為什么不買(mǎi)？
害怕失敗，是客戶(hù)常常不敢買(mǎi)的主要原?因。每個(gè)人都怕買(mǎi)錯，也都會(huì )擔心買(mǎi)得太貴，或買(mǎi)到的東西被人批評不是好貨。只要是逛過(guò)街的，幾乎都有過(guò)買(mǎi)錯東西的不愉快經(jīng)?歷。付了錢(qián)之后，賣(mài)方就不理你、售后服務(wù)也很差或根本沒(méi)有售后服務(wù)，于是開(kāi)始后悔，甚至說(shuō)出“早知道應該在另一家買(mǎi)”的話(huà)。
消除客戶(hù)的購買(mǎi)恐懼
當你見(jiàn)到一名新客戶(hù)時(shí)，除了激起他的購買(mǎi)欲望，還要消除他的付錢(qián)恐懼癥，因為他之前很可能有一些不愉快的購物經(jīng)?歷。
你是不是常聽(tīng)到客戶(hù)跟你說(shuō)：“我想再跟×××討論一下”？
先生買(mǎi)東西的時(shí)候想先問(wèn)問(wèn)太太，太太買(mǎi)東西的時(shí)候總覺(jué)得應該先征得先生的同意；經(jīng)?理下訂單之前得先看頂頭上司的臉色；每個(gè)客戶(hù)都想先問(wèn)問(wèn)別人的意見(jiàn)，希望得到旁人的支持????這就是客戶(hù)對付“害怕失敗”與“害怕被拒絕”恐懼心理的應變之道。
習慣成自然
另一個(gè)客戶(hù)不買(mǎi)的原?因，是他們經(jīng)?常使用某一產(chǎn)品而產(chǎn)生“慣性”。一旦客戶(hù)習慣使用某種產(chǎn)品，就會(huì )成為自然，因此不太會(huì )想去嘗試新的產(chǎn)品。就算你的產(chǎn)品質(zhì)量比較好、優(yōu)點(diǎn)比較多，它的好處如果沒(méi)有被彰顯出來(lái)，消費者就很難背棄現有的產(chǎn)品而選擇你的產(chǎn)品。
如果你想說(shuō)服消費者拋棄現有的產(chǎn)品，轉而使用你的產(chǎn)品，就必須讓他們相信，你的產(chǎn)品比他們正在用的好很多。你必須不斷地強調使用新產(chǎn)品可以帶來(lái)的好處，而且光說(shuō)一次是不夠的，你必須常常強調、不斷地強調，直到對方改變心意為止。
購買(mǎi)的壓力
另一個(gè)常見(jiàn)的原?因，是考慮購買(mǎi)而產(chǎn)生的壓力。因為一旦買(mǎi)了，客戶(hù)的資產(chǎn)就會(huì )減少，某種意義上客戶(hù)的自由度降低了。這也是為什么當你問(wèn)客戶(hù)要不要買(mǎi)的時(shí)候，對方往往會(huì )繃緊神經(jīng)?對你說(shuō)：“給我資料就好，我回去再想想看�！�
種種心理因素都會(huì )影響你的銷(xiāo)售表現和消費者的決定，所以在推銷(xiāo)的過(guò)程中，你必須時(shí)時(shí)保持積極、自信和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，帶領(lǐng)對方快速通過(guò)這段“買(mǎi)不買(mǎi)”的顛簸路面，盡你的努力讓客戶(hù)可以輕松地說(shuō)“YES”，這就是“秒殺”客戶(hù)的秘訣之一。
客戶(hù)永遠是對的
客戶(hù)永遠是對的，千萬(wàn)不要告訴你的客戶(hù)：“你錯了�！币膊灰愕目蛻�(hù)爭論，當客戶(hù)提出他的負面意見(jiàn)時(shí)，你可以說(shuō)：“您說(shuō)得很對，其實(shí)我們之前也有不少客人反映過(guò)同樣的問(wèn)題，而我們的處理方式是????”
有句話(huà)說(shuō)：“口頭上認輸的人，即使改了口，心里想的還是同樣的觀(guān)點(diǎn)�！比绻愀蛻�(hù)爭辯，客戶(hù)可能因為爭不過(guò)你而同意你的看法，但是他絕對不會(huì )改變主意買(mǎi)你的產(chǎn)品。與其跟客戶(hù)爭論產(chǎn)品的好壞，倒不如告訴客戶(hù)他是對的，同時(shí)解釋清楚為什么他并不需要擔心所提出的這些問(wèn)題。
感謝信的功效
老客戶(hù)的感謝信，是破除新客戶(hù)疑慮最有效的辦法之一。如果你之前有產(chǎn)品成功售出，而你跟買(mǎi)過(guò)的客戶(hù)有一點(diǎn)交情，不妨請對方寫(xiě)一封感謝信，說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品如何如何好。甚至，你可以連感謝信的內容都事先寫(xiě)好，然后請對方簽名即可。
感謝信的內容，可以針對某一個(gè)常見(jiàn)的疑慮來(lái)展開(kāi)，比如，你可以請老客戶(hù)針對產(chǎn)品的“高價(jià)位”寫(xiě)一封感謝信，內容大概如下：
親愛(ài)的布萊恩：
我第一次看到這個(gè)產(chǎn)品時(shí)，覺(jué)得它的價(jià)位實(shí)在太高了。不過(guò)還好，我最后聽(tīng)從你的建議買(mǎi)了下來(lái)。使用后我發(fā)現，這個(gè)產(chǎn)品雖然貴，可是它帶來(lái)的好處讓我感到物超所值。謝謝你介紹這么好用的產(chǎn)品給我！
祝順心！
杰克敬上
只要遇到客戶(hù)跟你抱怨價(jià)錢(qián)太貴，你就拿出類(lèi)似的感謝信，通�？蛻�(hù)看到感謝信的內容，疑慮就會(huì )馬上被解除。
感謝信的威力
一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)一定會(huì )把你說(shuō)的話(huà)打個(gè)折扣，畢竟你是推銷(xiāo)員，主要的工作當然就是負責說(shuō)產(chǎn)品的好話(huà)。
可是如果有第三者來(lái)保證，說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品確實(shí)不錯，那效果就完全不一樣了。尤其還是以感謝信的形式，那就更有說(shuō)服力了。有人說(shuō)，不懂得利用感謝信技巧的推銷(xiāo)員，一定沒(méi)有辦法養家糊口。如果有條件錄制感謝視頻，在如今的競爭環(huán)境下，“秒殺”客戶(hù)將更加易如反掌。
讓有些話(huà)爛在肚子里
推銷(xiāo)員常犯的一個(gè)錯誤，就是會(huì )不知不覺(jué)地談到與產(chǎn)品無(wú)關(guān)又敏感的私人話(huà)題。大原?則是不要談?wù)撚嘘P(guān)政治、宗教與性別的話(huà)題。就算你真的有不同的意見(jiàn)，也不要對客戶(hù)說(shuō)出來(lái)。如果客戶(hù)主動(dòng)提起，問(wèn)你的意見(jiàn)，你只要點(diǎn)頭表示同意就好。然后，再找機會(huì )把談話(huà)的內容引導至產(chǎn)品本身。
贊美對手
不要批評你的競爭對手。當客戶(hù)問(wèn)你：“你覺(jué)得×××公司的產(chǎn)品怎么樣？”你應該回答：“我覺(jué)得×××公司出的產(chǎn)品很好，他們也是老字號的品牌。不過(guò)，我們的產(chǎn)品也很不錯，因為……?”，然后你就可以專(zhuān)心介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。給予對手正面的評價(jià)，反而會(huì )增強客戶(hù)對你的好感，覺(jué)得你是正直又客觀(guān)的人。
不亂承諾
還有一個(gè)成交時(shí)容易犯的錯誤，那就是亂承諾，比如跟客戶(hù)說(shuō)一些你根本無(wú)法兌現的售后服務(wù)，或是說(shuō)自家的產(chǎn)品如何如何，天花亂墜地亂吹一通，其實(shí)卻根本就做不到。
不久前，一位來(lái)我公司推銷(xiāo)復印機的女業(yè)務(wù)員，失去了一筆1萬(wàn)美元的生意，原?因是，她做的承諾完全是在吹牛。我跟我的一位經(jīng)?理問(wèn)她這個(gè)復印機的功能：“請問(wèn)，這臺復印機有沒(méi)有辦法做到雙面打��？”她拍胸脯保證：“絕對沒(méi)有問(wèn)題�！钡髞�(lái)我們仔細看了一下產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，發(fā)現這款復印機根本就沒(méi)辦法執行這項功能。結果，這位女業(yè)務(wù)員不但丟了一筆生意，也丟了信用。切記，千萬(wàn)不要犯這種錯誤！
克服負面預期
還有一個(gè)阻礙?你成交的因素，就是“負面預期”。當生意還在談時(shí)，你卻已經(jīng)?暗下結論，認為這個(gè)單子不可能成功，那么，你就絕對不會(huì )成功。有些業(yè)務(wù)員會(huì )因為一些表面的現象而產(chǎn)生負面的預期心理，比如，有的客戶(hù)可能穿得很邋遢、頭發(fā)沒(méi)梳、辦公室設備很差、沙發(fā)座上都是裂痕，等等，一旦你先入為主地認定這個(gè)單子談不成，就會(huì )下意識地放棄讓這筆生意成交的機會(huì )。
還記得前面談到的期望理論嗎？“你打心底里認為會(huì )發(fā)生的事，就真的會(huì )發(fā)生�！蹦愕念A期會(huì )影響到周遭的人，尤其是你越尊敬的人，對你的影響越大。你的預期心理決定了你的態(tài)度，而你的態(tài)度決定了外在的行為。
往“最好”的方面想
要善用潛意識的力量，方法很簡(jiǎn)單，只要保持“正面的心理預期”就可以了。隨時(shí)準備好與會(huì )買(mǎi)東西的客戶(hù)見(jiàn)面，準備好怎么回答客戶(hù)出的難題，然后創(chuàng )造驚人的業(yè)績(jì)。只要隨時(shí)保持正面的心理預期，周遭的人自然就會(huì )對你好，你也就更有機會(huì )獲得成功。
而當你認定這個(gè)客戶(hù)不會(huì )買(mǎi)你的東西時(shí)，你推銷(xiāo)的熱忱就會(huì )瞬間消失，客戶(hù)馬上可以察覺(jué)到你的態(tài)度，所以也不會(huì )購買(mǎi)。
成交的細節
我有一個(gè)朋友在做人力資源中介，有一天他到某個(gè)商業(yè)大樓的倉庫去拓展業(yè)務(wù)。到了那邊，發(fā)現整個(gè)倉庫空空如也，倉庫入口旁有一間小辦公室，里面坐著(zhù)一個(gè)男士，除此之外，整棟大樓再沒(méi)有其他的辦公室。
我的這位朋友心想：“既然都來(lái)了，就試試看吧�！庇谑撬瞄T(mén)，進(jìn)門(mén)后坐下來(lái)開(kāi)始談。他告訴對方自己是做人力資源中介的，專(zhuān)門(mén)為大型的公司尋找技術(shù)與非技術(shù)人員，如工程師、技術(shù)人員、秘書(shū)、會(huì )計師等，專(zhuān)攻制造和建筑兩個(gè)行業(yè)。
不要太快就放棄
這個(gè)男士說(shuō)：“我們現在還沒(méi)這方面的需求。我剛剛才從東岸調過(guò)來(lái)，我們手上有一個(gè)大單子，以后應該很有發(fā)展，可是現階段還沒(méi)有額外的人力需求。你要不要過(guò)兩個(gè)星期再來(lái)看看？我們可能會(huì )需要你的服務(wù)，我們保持聯(lián)系吧！”
我的朋友并沒(méi)有放棄，他還是保持正面積極的心理預期，每隔一兩個(gè)星期就來(lái)拜訪(fǎng)一次，但每次得到的答案都一樣：他們手上有幾個(gè)大單子都在談，一切都還在不確定之中。
即便如此，我的朋友還是沒(méi)有放棄，他依然認真地把他服務(wù)的內容，還有價(jià)格等數據給對方，定時(shí)去拜訪(fǎng)他，并且用電話(huà)保持聯(lián)系。
有一天，我的朋友又來(lái)拜訪(fǎng)這個(gè)男士，他很高興地說(shuō)：“你來(lái)得真是太好了，我們剛接到一個(gè)5000萬(wàn)美元的大單子，接下來(lái)兩個(gè)月我們需要雇用70名員工，你可以安排人手嗎？”
他早就準備好了。那兩個(gè)月，我的朋友靠這個(gè)單子凈賺了20萬(wàn)美元的傭金，幾乎是他努力工作兩年才能賺到的數目。這個(gè)真實(shí)的案例告訴我們，不要太早放棄你的客戶(hù)，要時(shí)時(shí)保持正面的心理預期和態(tài)度。
保持活力
“保持活力”也是創(chuàng )造業(yè)績(jì)的關(guān)鍵之一。缺乏熱忱的推銷(xiāo)員，東西絕對賣(mài)不出去，但很多時(shí)候，缺乏熱忱的主要原?因之一是“過(guò)度疲勞”。
想要敲定一筆又一筆的生意，你就得想辦法保持活力，必須精力旺盛、充滿(mǎn)戰斗力地做業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到你真的很有心想跟他做生意。
記住，做業(yè)務(wù)是一個(gè)很累的工作，跟客戶(hù)見(jiàn)幾個(gè)小時(shí)就足以耗掉你一天所有的精力。
如果你一星期里打算拿5天來(lái)認真工作，那你至少有5天要提早上床睡覺(jué)。早一點(diǎn)把電視關(guān)掉，晚上10點(diǎn)鐘準時(shí)就寢，睡足整整8個(gè)小時(shí)，你就會(huì )精神飽滿(mǎn)，表現也才會(huì )更加出色。
客戶(hù)第一
有時(shí)候一樁生意的成敗，可能取決于你的“誠意”。當一個(gè)業(yè)務(wù)員滿(mǎn)腦子想著(zhù)他的傭金，而不是把客戶(hù)的利益擺在第一位時(shí)，他講話(huà)的口氣、肢體語(yǔ)言跟態(tài)度都會(huì )變得不一樣，而客戶(hù)往往能夠察覺(jué)到這些變化。如果你在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，心里想的是如何賺對方的錢(qián)，而不是如何滿(mǎn)足對方的需求，你的客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得自己好像砧板上的一塊肉，隨時(shí)會(huì )被你做成下酒菜。
客戶(hù)知道你葫蘆里賣(mài)的是什么藥，他們有辦法分辨你到底是要給他們介紹一個(gè)好用的產(chǎn)品，還是只是要他們掏出錢(qián)來(lái)。身為業(yè)務(wù)員，你應該集中精神為客戶(hù)服務(wù)，如此一來(lái)，業(yè)績(jì)與傭金自然會(huì )跟著(zhù)來(lái)。
積極應對不合拍的客戶(hù)
有時(shí)候，你會(huì )遇到一種情況，就是這個(gè)客戶(hù)跟你“不合拍”。做業(yè)務(wù)這么多年，我學(xué)到了很多，包括“世上的客戶(hù)很多，但不是所有的客戶(hù)都會(huì )向你買(mǎi)東西”的道理。
有些客戶(hù)，你們可能一見(jiàn)如故；有些客戶(hù)，就是和你話(huà)不投機半句多。這不是說(shuō)，你們當中誰(shuí)?有什么毛病，而是你們兩個(gè)就是“不合拍”。當你遇到這樣的客戶(hù)，不管你再努力、態(tài)度再好，都很難跟對方建立良好的互動(dòng)關(guān)系。
比如，你的教育程度可能跟客戶(hù)差太多，你擅長(cháng)分析事情，可是你的客戶(hù)喜歡聊八卦，或只看結果；你態(tài)度嚴謹積極，可是客戶(hù)太隨性，等等，這些都是常有的事。
介紹給同事
如果你發(fā)現跟這個(gè)客戶(hù)不合拍，不要想太多，也不要責怪自己，因為這不是多么稀奇的事。但是，如果你認為對方是很適合接納這件產(chǎn)品的客戶(hù)，你應該想辦法介紹給同事，不要讓他跑了。也就是說(shuō)，如果你發(fā)現跟眼前的客戶(hù)實(shí)在合不來(lái)，你可以推薦另一個(gè)“對這方面比較有研究的專(zhuān)家”（也就是你的同事）給客戶(hù)。只是一個(gè)小動(dòng)作，卻可以幫你留住很多客人。
不要單打獨斗
很多公司在拓展業(yè)務(wù)的時(shí)候，會(huì )采取一種團隊合作的方式：業(yè)務(wù)員A失敗了，就派業(yè)務(wù)員B去跟同一位客戶(hù)談。在派出至少兩名業(yè)務(wù)員之前，絕不放棄任何一位客戶(hù)。當A發(fā)現客戶(hù)不打算跟他做生意時(shí)，就可以告訴客戶(hù)“我有一個(gè)同事比我更了解這個(gè)產(chǎn)品”，然后把這個(gè)客戶(hù)介紹給B。
這種“團隊合作”主要用于業(yè)務(wù)談判中碰到雙方在個(gè)性上難以磨合的時(shí)候。比如，年紀大的客戶(hù)可能不喜歡跟年輕人談生意，女性客戶(hù)可能會(huì )偏好女業(yè)務(wù)員。一旦發(fā)現你自己跟客戶(hù)不合拍時(shí)，記得馬上把他介紹給其他的同事。
喜歡最重要
業(yè)務(wù)做久了就知道：如果你不喜歡這個(gè)客戶(hù)，就很難把東西賣(mài)出去。因為不管你笑得多自然、多么有禮貌，你的舉動(dòng)多多少少都會(huì )透露出你對這名客戶(hù)真正的感覺(jué)，而客戶(hù)也遲早會(huì )察覺(jué)你的想法。
當你發(fā)現這種“不合拍”的現象時(shí)，不要難過(guò)，因為這種事在所難免。如果你做的是零售，請客戶(hù)等一下，然后帶另一位業(yè)務(wù)員來(lái)跟他談。如果你是親自去拜訪(fǎng)客戶(hù)，然后發(fā)現你們之間話(huà)不投機，就禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是不是可以改天再帶另一個(gè)“更專(zhuān)業(yè)”的業(yè)務(wù)員過(guò)來(lái)跟他認識。放下你的自尊，把你的注意力集中在“如何解決客戶(hù)的問(wèn)題，如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求”上，幫他找到最適合他的業(yè)務(wù)代表。這才是真正專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)員。
當你做好了心理準備，客戶(hù)也準備要下單時(shí)，你就可以進(jìn)行下一個(gè)動(dòng)作：“秒殺”客戶(hù)，實(shí)現成交。
秒殺行動(dòng)綱領(lǐng)
1.想想你之前的客戶(hù)，分析他們的特質(zhì)。你最棒的客戶(hù)有哪些共同點(diǎn)？你是怎樣找到這樣的客戶(hù)的？怎樣把時(shí)間、精力集中在他們身上？
2.分析你主要競爭對手的特點(diǎn)，找出自家產(chǎn)品勝過(guò)對方的3個(gè)優(yōu)勢。銷(xiāo)售的時(shí)候如果碰到客戶(hù)提到競爭對手，一定要強調這3個(gè)優(yōu)勢。
3.通過(guò)“勇于嘗試”來(lái)克服“害怕被拒絕”的恐懼。要“屢敗屢戰，越挫越勇”，只要你不斷地去嘗試，自然就會(huì )體會(huì )到客戶(hù)拒絕你其實(shí)是對事不對人。
4.克服“害怕失敗”的最好辦法，就是主動(dòng)去挑戰你害怕會(huì )失敗的事。只要你能鼓起勇氣，樹(shù)立信心，說(shuō)服自己你一定會(huì )成功，你就會(huì )成功。
5.不管面對哪個(gè)客戶(hù)，都要保持正面的心理預期，往好的方面想，預期每個(gè)客戶(hù)都有能力下好幾百萬(wàn)美元的訂單。
6.向老主顧要感謝信或感謝視頻。出門(mén)拜訪(fǎng)要隨身攜帶，需要的時(shí)候可以拿出來(lái)消除新客戶(hù)的疑慮。
7.想辦法找出客戶(hù)心中的疑慮是什么，然后一一破除。
戰勝自己，比打贏(yíng)一千場(chǎng)戰役還來(lái)得重要。因為這種勝利才是你真正的勝利，沒(méi)有人可以?shī)Z走。
——釋迦牟尼
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