我國物流業(yè)售后服務(wù)的五大途徑

　隨著(zhù)大量外資物流公司的涌入，其先進(jìn)的服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)效率必將對我國物流業(yè)帶來(lái)強大的沖擊。為此，我國物流業(yè)在普遍重視營(yíng)銷(xiāo)前、營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)的同時(shí)，必須要高度重視和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)，形成服務(wù)的良性循環(huán)。因為吸引客戶(hù)不是物流服務(wù)的目標，培育客戶(hù)忠誠度才是物流服務(wù)的終級目標。 　　途徑一：將“客戶(hù)”要領(lǐng)引入企業(yè)內部

　　客戶(hù)服務(wù)是所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶(hù)接觸的一線(xiàn)員工，更不僅僅是客戶(hù)服務(wù)（客戶(hù)經(jīng)理）部門(mén)員工的事情。整個(gè)物流公司都可以看作是客戶(hù)經(jīng)理（客戶(hù)服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)）部門(mén)，因為公司每一個(gè)員工的行為都直接或間接影響著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，所以，物流行業(yè)必須將“客戶(hù)”的要領(lǐng)引入物流業(yè)內部。特別是在營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)中，公司高級主管、客戶(hù)經(jīng)理部門(mén)人員不僅僅要滿(mǎn)足外部客戶(hù)的需求，而要首先滿(mǎn)足內部客戶(hù)（即其他員工）的需要，二線(xiàn)員工必須盡力向一線(xiàn)員工提供支援。

途徑二：創(chuàng )建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化

　　現在越來(lái)越多的物流公司開(kāi)始重視客戶(hù)服務(wù)，并急于將其引入到物流公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中去，于是制定一大堆客戶(hù)經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的規章制度，強制員工去執行，結果卻不盡人意。問(wèn)題在于：制定制度并不困難，關(guān)鍵是要讓員工認可、內化服務(wù)理念、服務(wù)宗旨，這樣員工才會(huì )主動(dòng)地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶(hù)所做的事情。同時(shí)，物流公司在服務(wù)上的競爭，關(guān)鍵不是服務(wù)項目和產(chǎn)品的多少，因為這是很易模仿的，而在于服務(wù)文化。因為建立和改變物流企業(yè)文化，需要一段漫長(cháng)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，管理者起著(zhù)決定性的作用。服務(wù)杰出的管理者，會(huì )不厭其煩地闡釋其服務(wù)理念，并親自到第一線(xiàn)為客戶(hù)提供服務(wù)，這樣做可以使高層主管接觸客戶(hù)遭遇的問(wèn)題，體驗第一線(xiàn)員工的辛勞，同時(shí)向所有員工顯示客戶(hù)服務(wù)的重要性。因為只有參與型的領(lǐng)導才能真正使員工體會(huì )到傳播的“文化”的實(shí)質(zhì)，而員工才可能有最大的投入。此外，建立以客戶(hù)為導向的組織機構也是重要的一環(huán)。 這種組織結構應該向員工傳遞這樣一個(gè)清楚信息：一線(xiàn)員工的職責是使客戶(hù)滿(mǎn)意；而管理人員的職責是支援員工，使他們更好地為客戶(hù)服務(wù)，要做到這樣，一線(xiàn)員工應被充分授權，因為真正了解客戶(hù)的是直接面對他們的一線(xiàn)員工，如果這些人沒(méi)有權力根據客戶(hù)需求決定自己的行動(dòng)，就不可能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。為了保證一線(xiàn)員工正確地使用權力，物流公司要加強員工培訓，管理層要由機械管理者轉變?yōu)榭蛻?hù)擁護者和教練，配合員工愉快地工作。同時(shí)，在縮短管理半徑的同時(shí)，強調管理人員與員工的雙向溝通：一方面，管理者必須讓員工了解服務(wù)的目標，協(xié)助他們提供最優(yōu)服務(wù)；另一方面，一線(xiàn)員工應將客戶(hù)的意見(jiàn)準確、快速地反饋給管理層，并提供決策參考。

途徑三：規劃好營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)系統

　　一是要建立客戶(hù)資料庫�？蛻�(hù)資料是物流公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對客戶(hù)了如指掌，不定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，征求意見(jiàn)，從而針對每一個(gè)客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)。要準確規劃設計統一的客戶(hù)信息管理中心，并實(shí)行資源共享。

　　二是盡量提供全方位營(yíng)銷(xiāo)后服務(wù)，增強客戶(hù)對公司的依賴(lài)性即設置高的轉換壁壘，使客戶(hù)難以離開(kāi)。主要包括：為客戶(hù)提供月度統計分析表，報給客戶(hù)參考。內容包括：

　　1.本月發(fā)貨量，派車(chē)、到車(chē)及時(shí)率，單證流轉準確率，有無(wú)貨損貨差等；

　　2.為客戶(hù)提供季度、年度報表，內容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時(shí)間、區域發(fā)貨量對比、發(fā)貨準確率、及時(shí)率、事故率等等；

　　3.結合客戶(hù)的物流工作目標，確定該項目的發(fā)展目標。處理客戶(hù)投訴，提供補救性服務(wù)；以及其它增值服務(wù)。

　　三是有針對性地提供服務(wù)。在確定提供哪些服務(wù)項目之前，必須先識別客戶(hù)最重視的各項服務(wù)及其相對重要性，進(jìn)行優(yōu)先排序，根據“二八”原則，對重點(diǎn)和優(yōu)良客戶(hù)量身定做服務(wù)項目，避免在某些低層次服務(wù)項目上投入過(guò)度，而對提升客戶(hù)滿(mǎn)意度卻收效不大。

　　1.充分利用現有客戶(hù)資源，創(chuàng )造一切機會(huì )，密切與客戶(hù)的聯(lián)系，注意簡(jiǎn)化客戶(hù)與公司的接觸程序，方便投訴和建議。當客戶(hù)需要幫助時(shí)，能快捷地得到幫助。因此，簡(jiǎn)化接觸程序是鼓勵客戶(hù)主動(dòng)和物流公司溝通的必要條件。要立足于實(shí)際，以客戶(hù)為中心全面整合公司內部資源，重組業(yè)務(wù)流程，擴大客戶(hù)與公司的接觸面。例如：開(kāi)通服務(wù)熱線(xiàn)，免費拔打；設立客戶(hù)關(guān)系小組（CRG），可針對特定客戶(hù)（如大客戶(hù)）的特定需求提供相應服務(wù)，也可針對特定客戶(hù)問(wèn)題，找出問(wèn)題根源，避免和消除問(wèn)題的重復發(fā)生，類(lèi)似QC小組；或者設立客戶(hù)服務(wù)部門(mén)�？蛻�(hù)服務(wù)部應該成為客戶(hù)與公司之間溝通的橋梁，增強信息收集、處理、反饋效率，同時(shí)，也應該作為客戶(hù)在公司的服務(wù)代理人，負責統籌、協(xié)調所有相關(guān)部門(mén)的工作。

　　2.注重對客戶(hù)的認同與獎勵。每個(gè)客戶(hù)都認為自己是最重要的，理應受到公司的認同和重視。因此，要讓客戶(hù)知道公司非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時(shí)，他們重復接受服務(wù)的可能性就會(huì )大大增加。

　　常用方法有：經(jīng)常性消費者計劃，對老客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)，公司可通過(guò)信函、電話(huà)或直接拜訪(fǎng)等方式，向客戶(hù)提供其所在行業(yè)最新動(dòng)態(tài)、財務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，幫助客戶(hù)建立信心；了解客戶(hù)對物流服務(wù)的意見(jiàn)和建議，共同討論改進(jìn)計劃；對重復交易行為進(jìn)行獎勵，如歐萊雅的營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)卡、弗洛倫的會(huì )員卡、資生堂俱樂(lè )部等等；新客戶(hù)認同計劃，例如在物流服務(wù)完成后24小時(shí)內發(fā)出感謝信函，表達感謝，希望再次光臨、主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)�；蛘邽樘囟�客戶(hù)做“特別”的事情。例如贈送生日賀卡、邀請客戶(hù)給優(yōu)秀員工頒獎、定期舉辦優(yōu)秀客戶(hù)會(huì )議、贈送運動(dòng)比賽或表演的票券等。��

途徑四：建立戰略合作關(guān)系

　　如果說(shuō)上述方法更注重的是情感投入和利益回報的話(huà)，那么更為牢固的客戶(hù)關(guān)系應該是戰略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對客戶(hù)來(lái)說(shuō)要有量身定制的物流方案，對物流公司來(lái)說(shuō)要提供小棉襖般的貼心服務(wù)。物流企業(yè)應該在以下幾方面體現出和客戶(hù)的戰略合作伙伴關(guān)系。

　　1.不斷改善、提高物流服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足客戶(hù)的銷(xiāo)售需要。

　　2.伴隨著(zhù)客戶(hù)的發(fā)展壯大，能夠及時(shí)提出相對應的采購、銷(xiāo)售物流解決方案；

　　3.通過(guò)有針對性、個(gè)性化的物流解決方案，來(lái)降低物流成本、減少資金占用量；

　　4.配合客戶(hù)銷(xiāo)售，積極整合社會(huì )資源，實(shí)現客戶(hù)與其終端客戶(hù)的零距離、客戶(hù)的零庫存以及JIT概念的實(shí)現。

　　5.積極跟進(jìn)客戶(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的鋪設，作好倉儲網(wǎng)絡(luò )的部署、客戶(hù)的分撥、配送物流。

　　6.通過(guò)資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費用，為客戶(hù)提高產(chǎn)品的競爭力，以達到雙贏(yíng)，真正形成穩固的戰略合作伙伴關(guān)系。這種相互依賴(lài)、相互影響的關(guān)系，使客戶(hù)和物流公司成為新的利益共同體。

途徑五：衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行追蹤調查和評估，是持續改善服務(wù)的關(guān)鍵。物流公司衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法很多，歸納起來(lái)，無(wú)外乎以下兩方面：外部評估與內部檢查相結合。

　　外部評估的其中一個(gè)有效渠道就是處理客戶(hù)投訴。但并非所有不滿(mǎn)的客戶(hù)都有投訴，而對服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)幾乎都不會(huì )有任何表示，因此有必要進(jìn)行定期或不定期調查，才能全面衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度。調查樣本的選取要保證客戶(hù)的覆蓋面，既要包括各個(gè)層次的現有客戶(hù)，又要包括流失的客戶(hù)。對于流失的客戶(hù)，要分析停止服務(wù)的原因。為此，可在服務(wù)后立刻對客戶(hù)進(jìn)行調查。這樣，可以立刻發(fā)現問(wèn)題所在，及時(shí)補救。

　　內部評估主要從兩方面入手：一是根據所建立的服務(wù)標準對服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，實(shí)行質(zhì)量否決權制度，促進(jìn)員工提高服務(wù)水準。二是進(jìn)行隱蔽性調查，如：聘請社會(huì )服務(wù)監督員；或讓員工佯裝成客戶(hù)，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看員工如何處理，親身體驗作為客戶(hù)所受到的待遇；或進(jìn)行比較性物流服務(wù)，了解競爭者的服務(wù)策略，便采取相應的對策。

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