【物流交流】通運輸行政服務(wù)周到，贏(yíng)得行業(yè)企業(yè)和廣大貨車(chē)司機的認可

　　10多分鐘后，張師傅拿著(zhù)一摞辦好的證件對記者說(shuō)：“現在服務(wù)窗口真的是頂呱呱，工作人員不僅業(yè)務(wù)熟練，而且熱情周到�！�

　　記者了解到，自今年3月31日市交委港航和貨運交通管理局接管行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)以來(lái)，市交通運輸委領(lǐng)導高度重視，港航和貨運交通管理局以“規范化建設”為目標，整合窗口業(yè)務(wù)，加強規范管理，統一服務(wù)標準，使全局10個(gè)窗口實(shí)現了“無(wú)差別均等化”的管理模式，各窗口面貌和形象有了明顯改變，得到企業(yè)和貨車(chē)司機的普遍認可。

　　日前，市交委港航和貨運交通管理局在寶安西鄉交通運輸行政服務(wù)窗口，舉行規范化建設現場(chǎng)會(huì )，推廣這一管理模式。

　　高起點(diǎn)高標準建立行政服務(wù)窗口

　　張師傅三年前買(mǎi)了一輛小貨車(chē)，主要跑廣東省內的零擔業(yè)務(wù)。最初的時(shí)候他會(huì )自己到窗口辦理年審等業(yè)務(wù)，但由于對流程不了解，每次都覺(jué)得很麻煩。后來(lái)他委托路邊的中介幫忙辦理，卻往往被“黑中介”多收很多費用。

　　“今年行政服務(wù)窗口規范后，很多貨車(chē)司機都主動(dòng)來(lái)辦綜合檢等業(yè)務(wù)。經(jīng)他們一說(shuō)，今天我自己來(lái)辦，發(fā)現確實(shí)變化很大�！睆垘煾嫡f(shuō)。

　　張師傅說(shuō)的這種變化，其實(shí)從今年3月起，就已經(jīng)被很多企業(yè)和群眾體會(huì )到。

　　按照市交通運輸委的部署，今年3月31日，市交委港航和貨運交通管理局完成了行政服務(wù)窗口設置及業(yè)務(wù)移交，共設置鹽田、羅湖、皇崗口岸、福田、南山、龍崗、坂田、龍華、西鄉、沙井10個(gè)行政服務(wù)窗口，并按照“規范管理、統一標準、文明服務(wù)、社會(huì )滿(mǎn)意”的原則，高起點(diǎn)、高標準進(jìn)行建設。

　　“行政服務(wù)窗口是市交通運輸委服務(wù)的延伸，代表了交通運輸委的形象，是行業(yè)管理面向企業(yè)和群眾的最重要一環(huán)�！鄙钲谑薪晃�港航和貨運交通管理局局長(cháng)孫甫伶這樣向記者表示。

　　經(jīng)過(guò)半年多的建設，交通運輸行政服務(wù)窗口已經(jīng)在群眾中樹(shù)立了良好的形象，贏(yíng)得行業(yè)企業(yè)和廣大貨車(chē)司機的認可。

　　規范管理探索高效服務(wù)模式

　　隨著(zhù)我市現代物流業(yè)的快速發(fā)展，道路運輸業(yè)務(wù)持續增加。據統計，目前我市物流和貨運企業(yè)達1．48萬(wàn)家，貨運車(chē)輛超過(guò)20萬(wàn)輛。

　　據市交委港航和貨運交通管理局窗口和綜合業(yè)務(wù)科科長(cháng)林海映介紹，根據工作職能，行政服務(wù)窗口主要承擔從事道路運輸、機動(dòng)車(chē)維修、駕駛員培訓等經(jīng)營(yíng)行政許可，以及營(yíng)業(yè)性道路貨運輸車(chē)輛投入運輸、外商投資開(kāi)業(yè)審核等業(yè)務(wù)受理，同時(shí)還開(kāi)展粵港運輸企業(yè)及道路運輸證等行政許可和審驗等工作。

　　“按目前20多萬(wàn)輛貨運車(chē)輛每年每輛車(chē)平均辦理超過(guò)4項計，全年需要辦理的業(yè)務(wù)近100萬(wàn)次，給窗口業(yè)務(wù)辦理帶來(lái)很大的挑戰�！蔽鬣l行政服務(wù)窗口負責人范文忠說(shuō)。

　　按照市交通運輸委的部署，今年以來(lái)，市交委港航和貨運交通管理局按照“成熟一個(gè)接收一個(gè)”的原則，與各轄區局進(jìn)行窗口及業(yè)務(wù)移交。交接過(guò)程中，加強與各相關(guān)轄區局溝通協(xié)調，做好銜接，克服諸多的困難，確保了“業(yè)務(wù)不停、工作不斷、人心不散”，于3月31日順利完成10個(gè)行政服務(wù)窗口和貨運業(yè)務(wù)的無(wú)縫交接。

　　為完善管理架構，該局專(zhuān)門(mén)設置窗口和綜合業(yè)務(wù)組，負責統籌全市10個(gè)行政業(yè)務(wù)窗口和業(yè)務(wù)辦理，由孫甫伶局長(cháng)親自分管窗口和綜合業(yè)務(wù)組、行政服務(wù)窗口，由李川副局長(cháng)協(xié)助分管行政服務(wù)窗口工作。10個(gè)行政服務(wù)窗口各設負責人1名，按業(yè)務(wù)板塊分組，明確每位工作人員的崗位和職責。

　　同時(shí)建立健全管理制度，加強窗口隊伍建設。在規范窗口辦事流程方面，從窗口業(yè)務(wù)工作流程、申請表格及示范文本、許可文書(shū)、相關(guān)文件匯編、窗口信息、系統操作指引等6個(gè)模塊入手，編制《行政服務(wù)窗口工作規范》，規范窗口工作標準和辦事流程，使各項工作有法可依，有章可循。

　　為加強窗口業(yè)務(wù)交流，該局建立了窗口業(yè)務(wù)例會(huì )制度，每月最后一周星期五召開(kāi)窗口業(yè)務(wù)例會(huì )，總結工作情況，研究工作措施，促進(jìn)局各工作組與各窗口相關(guān)溝通協(xié)調事項。并且制定窗口工作聯(lián)系表，定期匯總分析，協(xié)調解決各窗口反映的疑難問(wèn)題。

　　在各窗口，還建立了窗口負責人工作責任制和工作人員首問(wèn)責任制，明確車(chē)輛新增及過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)的辦理要求，落實(shí)業(yè)務(wù)系統用戶(hù)名密碼設置及保管的制度，嚴抓二級維護簽章業(yè)務(wù)，加強對逾期簽章業(yè)務(wù)的監督及管理，加強了貨運車(chē)輛二級維護簽章管理。

　　為杜絕監管漏洞，該局通過(guò)一系列技術(shù)手段加強系統監管，實(shí)現賬號綁定、專(zhuān)人專(zhuān)機的系統管理制度，從源頭上杜絕違規操作的可能性，有效遏制違規操作現象。同時(shí)，深入開(kāi)展廉政教育，以人性化的理念管理窗口隊伍，關(guān)心關(guān)懷員工的工作及生活情況，為他們排憂(yōu)解難，使窗口人員心態(tài)端正，歸屬感逐步加強，在窗口形成了良好的整體氛圍。

　　煥然一新如春風(fēng)拂面

　　“您好！”、“請！”、“謝謝！”……走進(jìn)修繕一新，窗明幾凈的西鄉行政服務(wù)窗口，工作人員的熱情服務(wù)，讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的司機朋友感覺(jué)春風(fēng)拂面。

　　據介紹，為提升窗口整體形象，市交委港航和貨運交通管理局10個(gè)窗口進(jìn)行外觀(guān)改造，統一制作了標識、標牌。結合工作職能和業(yè)務(wù)量，合理設置辦事大廳和服務(wù)窗口，并進(jìn)行修繕。同時(shí)，為窗口工作人員統一購置了制服，樹(shù)立窗口工作人員良好形象。

　　記者看到，在窗口的查詢(xún)機上，司機通過(guò)輕松點(diǎn)擊，就可以查詢(xún)到車(chē)輛許可證相關(guān)信息，以及辦證所需材料和進(jìn)度等。由于很多司機普遍文化程度不高，服務(wù)窗口還準備了表格樣板，方便司機們填寫(xiě)。一位前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的司機朋友高興地說(shuō)：“現在窗口的服務(wù)既標準，又周到。如果再安排一臺叫號機，窗口的服務(wù)都比得上很多大銀行的營(yíng)業(yè)廳了�！�

　　市交委港航和貨運交通管理局局長(cháng)孫甫伶介紹，雖然每年需要辦理的交通服務(wù)業(yè)務(wù)近百萬(wàn)次，但全市10個(gè)服務(wù)窗口的人員隊伍卻只有111人，且平均每個(gè)人的工作量很大。為了讓各個(gè)服務(wù)窗口在較短時(shí)間內統一標準，規范運作，該局加大人員培訓力度，使每一個(gè)工作人員都成為窗口形象的代表。

　　今年來(lái)，市交委港航和貨運交通管理局不斷加強窗口人員管理，強化人員業(yè)務(wù)培訓力度，今年共組織開(kāi)展13次業(yè)務(wù)知識及系統操作培訓。各窗口嚴格按照《行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)工作規范》辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現了有據可依，有書(shū)可查，統一了業(yè)務(wù)規范及標準，達到了“全市通辦”、“無(wú)差別服務(wù)”的工作目標，有效改善了窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。

　　坂田行政服務(wù)窗口負責人劉耀平是中山大學(xué)的碩士研究生，對于窗口服務(wù)他有自己的理解：“不能讓群眾帶著(zhù)怨氣走出去�！痹谯嗵锏娜齻�(gè)辦事窗口，各種業(yè)務(wù)都可以通辦，使每個(gè)窗口的辦事群眾都不用等待，就可迅速辦好業(yè)務(wù)。

　　鹽田行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)量大，他們克服困難，將原來(lái)大廳的通道改成窗口，使辦理業(yè)務(wù)的窗口新添4個(gè)。窗口負責人李土金說(shuō)，要為老百姓辦實(shí)事，能讓群眾一趟辦完的，絕不讓群眾跑兩趟。

　　數據顯示，目前，市交委港航和貨運交通管理局10個(gè)行政服務(wù)窗口業(yè)務(wù)開(kāi)展情況總體良好，信訪(fǎng)投訴不斷下降。截至10月8日，已完成45388輛貨運車(chē)輛的年審，受理及辦結行政許可件1825份，換發(fā)ＩＣ卡 50819 張，發(fā)放二級維護卡53144張，二級維護備案59403單，綜合檢測簽章40563單。在10個(gè)窗口受理的51件信訪(fǎng)投訴中，業(yè)務(wù)咨詢(xún)就包括38件，無(wú)效投訴11件，有效投訴2件。而9月份接到群眾投訴僅1件。

　　“信訪(fǎng)投訴由最初的服務(wù)投訴轉向業(yè)務(wù)咨詢(xún)，投訴率不斷降低，這說(shuō)明我們的窗口各項工作得到了企業(yè)的普遍認可�！� 孫甫伶局長(cháng)這樣說(shuō)。