在銷(xiāo)售過(guò)程中，最具價(jià)值的一項技能就是如何了解顧客的需求以及我們如何針對顧客的疑慮進(jìn)行解說(shuō)我們的產(chǎn)品。事實(shí)上這項技術(shù)已經(jīng)被很多的銷(xiāo)售員所使用并驗證成功，這就是如何提問(wèn)題。只有在我們能夠了解顧客時(shí)，我們才能進(jìn)行銷(xiāo)售。因此，有效的提問(wèn)將對我們能否成交起著(zhù)決定性的作用。
1.開(kāi)放型的問(wèn)題。
什么是開(kāi)放型的問(wèn)題，舉個(gè)例子：
“陳卓你好嗎?”
“很好!”
我問(wèn)他的是“身體好?工作好?親戚好?女朋友好?收入好?還是感情好?”他不知道我到底問(wèn)他哪一個(gè)好。他說(shuō)“很好”，我當然也不知道他哪里很好�！肮ぷ骱�?感情好?還是生活好?”這種問(wèn)題就是開(kāi)放式的問(wèn)題，就是問(wèn)的很廣泛�！白罱趺礃印敝T如此類(lèi)的問(wèn)題通常得到的也是泛泛的信息，一般在還不太了解顧客情況下我們使用這種提問(wèn)方式，在得到顧客的信息之后我們就可以提出相對有針對性的問(wèn)題。銷(xiāo)售技巧電話(huà)銷(xiāo)售銷(xiāo)售員更多內容…
2.特定型的問(wèn)題。
“你最近在做些什么?”
“做培訓課程!”
我問(wèn)了他一個(gè)特定的問(wèn)題，就是他最近在做什么?他說(shuō)他在做培訓課程。我問(wèn)他在做什么方面的課程。他說(shuō)是關(guān)于性格方面的。我問(wèn)：“是楊濱老師的嗎?”他說(shuō)：“是”。這里還有一個(gè)例子：“昨天你與誰(shuí)談的這個(gè)問(wèn)題?”你在電話(huà)中可以問(wèn)：“昨天你跟誰(shuí)談到了這個(gè)問(wèn)題?”特定型的問(wèn)題就是必須有特定性答案的問(wèn)題。
3.選擇式的問(wèn)題。
比如說(shuō)：“我會(huì )告訴戴偉，是讓他給你回電話(huà)還是我現在給你做點(diǎn)什么?”讓顧客做出選擇，是讓他給你回電話(huà)比較好?還是我現在給你做點(diǎn)什么比較好?這一點(diǎn)，我們每一個(gè)人在生活中都用得非常多�！爸茜�，你好像是告訴過(guò)我你是從事ISO9000，14000的那種資訊的認證項目是不是?”“是”�！胺浅：�，我個(gè)人對那些項目不太了解，但是我真的是很感興趣，希望從你們那里學(xué)習一點(diǎn)這方面的知識，我不知道是今天上完課程之后晚上找你稍微聊一聊，還是明天下午的時(shí)候找你聊一聊比較好呢?你看是明天下午還是今天晚上，你比較方便?”“任何時(shí)間都可以�！蔽覇�(wèn)了她一個(gè)二選一的問(wèn)題，她給我回答表示任何一個(gè)時(shí)間都可以。我現在可以繼續追問(wèn)她一個(gè)問(wèn)題：“那今天晚上好不好?”“好的�！蔽覇�(wèn)了她一個(gè)二選一的問(wèn)題，她回答我什么時(shí)間都可以，表示是開(kāi)放的被選擇。這時(shí)我掌握了主動(dòng)，我就可以選擇一個(gè)適合我的時(shí)間，所以我說(shuō)：“那今天晚上怎么樣?”“可以�！彼挥写饝业囊�，別無(wú)選擇，因為她已經(jīng)作了承諾。
一個(gè)二選一的問(wèn)題，或者說(shuō)選擇式的問(wèn)題，可以限定顧客的注意力，要求顧客在限定范圍內做出選擇，讓自己而不是讓顧客掌握主動(dòng)權�！皩O博，你看是今天晚上我們去打保齡球，還是明天早上，或者下個(gè)禮拜去打保齡球?”我問(wèn)了他一個(gè)三選一的問(wèn)題。選擇式的問(wèn)題，可以二選一，也可以三選一，甚至多選一�！岸Y拜一到禮拜五什么時(shí)候有空?”“禮拜四比較有空�！眴�(wèn)問(wèn)題的時(shí)候，不一定是二選一式的，但是你要問(wèn)顧客可以做出選擇的問(wèn)題。
4.引導型的問(wèn)題。
湯姆·霍普金斯問(wèn)的許多問(wèn)題大都是引導型的問(wèn)題�！拔蚁脒@樣非常好，那么你是否愿意一個(gè)月之后收到這些資料呢?”引導性的問(wèn)題里面有一個(gè)技巧：“先陳述一個(gè)事實(shí)，先用一種話(huà)術(shù)，先做一個(gè)預先的框式�！鳖A先的框式有什么作用呢?就是我用這個(gè)框把你框住�！澳憧唇裉焱砩系恼n程到這個(gè)時(shí)間會(huì )非常的合適，因為會(huì )幫助大家做最好的休息，食用更好的晚餐，能為明天準備更好的精力。所以，我們現在下課，會(huì )比今天晚上學(xué)到九點(diǎn)、十點(diǎn)鐘效果更好，因為我們的時(shí)間更有生產(chǎn)力，學(xué)習效果會(huì )更好!各位，你們說(shuō)是不是?”我用了一個(gè)預先框式，引導顧客做出我想要的回答。
5.推測型的問(wèn)題。
什么叫推測型的問(wèn)題?在電話(huà)行銷(xiāo)的過(guò)程當中，經(jīng)常會(huì )遇到顧客的預測和有意向的推測或者說(shuō)一種假想。比如：“你們有希望發(fā)出消息的話(huà)，那么你們是否可以同意我們的細節要求�！北热缭陔娫�(huà)行銷(xiāo)的過(guò)程中，我們有時(shí)候要做一些完整的建議，這些建議通常與我們的推測有關(guān)，假如我跟周琪通電話(huà)，知道周琪是做ISO這種企業(yè)產(chǎn)品的認證服務(wù)�！爸茜�，我想作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的企業(yè)認證的公司，你們公司一定在這方面做的比較好，是嗎?我也一直希望能把公司的管理啊，品質(zhì)啊，客戶(hù)服務(wù)啊，以及工作的流程啊，做得非常好。我不知道有沒(méi)有可能會(huì )得到你的幫助或者借用你的專(zhuān)業(yè)知識，可不可以幫助人間遠景在這個(gè)方面跨出一步呢?”我可能就會(huì )得到她肯定性的回答。我給了她一個(gè)推測型的問(wèn)題，然后我再給她一個(gè)建議性的問(wèn)題。你們會(huì )發(fā)現問(wèn)話(huà)的力量比說(shuō)話(huà)的力量更大，更有強勁的勢頭。
6.反問(wèn)型的問(wèn)題。
反問(wèn)型的問(wèn)題是讓買(mǎi)方自己解釋反對性的理由。
“到目前為止，所有廠(chǎng)商的報價(jià)都太高了�！�
“所有的報價(jià)都太高了嗎?”或者：“真的是這樣嗎?”
問(wèn)一個(gè)可能已經(jīng)成為事實(shí)，但是還沒(méi)有對對方產(chǎn)生影響力的問(wèn)題，可以直接讓你們之間形成一種對話(huà)的局面。
“我想你不反對我下次再去石家莊，我們進(jìn)一步開(kāi)展一些合作吧?”
“好�！�
“謝謝�！�
“假如以后能有機會(huì )到石家莊再和你們商情做一次合作，難道不覺(jué)得可能會(huì )幫助你們建立更多的顧客群?”這是一個(gè)典型的反問(wèn)型問(wèn)題。
“很有可能�！变N(xiāo)售技巧電話(huà)銷(xiāo)售銷(xiāo)售員更多內容…
“有沒(méi)有可能幫助石家莊的企業(yè)讓他們解決打電話(huà)的難題，解除打電話(huà)的抗拒?我們買(mǎi)這么好的手機，買(mǎi)這么好的傳真機，就是為了提高我們通話(huà)的品質(zhì)，對嗎?我們在硬件上面花這么多的錢(qián)來(lái)投資，表示石家莊有很多的企業(yè)和很多的電話(huà)代表也需要在軟件上作投資，你說(shuō)是嗎?所以，你不反對通過(guò)和你的合作可以幫助他們建立起一套更實(shí)用的電話(huà)資訊，是嗎?”
“是�！�
你發(fā)現我跟他做了一次溝通，用了一些反問(wèn)的問(wèn)句，把他的注意力鎖定在跟我溝通的過(guò)程中。
一個(gè)人在跟別人溝通的時(shí)候，使用一些問(wèn)句可以讓你掌握主動(dòng)。假如你已經(jīng)被動(dòng)了，你可以一個(gè)問(wèn)題彈過(guò)去，你就會(huì )變?yōu)橹鲃?dòng)了。比如：
“你們公司最近有什么課程?”
“請問(wèn)先生，您怎么稱(chēng)呼?”他必須要回答我了，因為我問(wèn)完之后保持沉默給了他很大的壓力。我避而不答他的問(wèn)答，并且鎖定他的注意力在我的問(wèn)題上時(shí)，他就在思考回答我的問(wèn)題了，這樣我就立刻掌握主動(dòng)了。
我的助理本來(lái)非常擅于接電話(huà)，有一次卻被顧客用問(wèn)句牽著(zhù)走，打完電話(huà)后，才發(fā)現自己忘了用反問(wèn)句牽制對方，掌握主動(dòng)了。最后，對方問(wèn)了我們現在有什么課程?課程什么價(jià)格?將來(lái)有什么課程?公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品，公司有什么業(yè)務(wù)?問(wèn)完了之后，對方說(shuō)：“以后再打電話(huà)給你�！苯Y果他想了解的東西，甚至連對方的電話(huà)號碼都沒(méi)能了解到，卻讓對方對我們公司做了一個(gè)徹底的調查。那天他只是輸于一個(gè)沒(méi)有使用反問(wèn)型問(wèn)題的技巧。反問(wèn)型的問(wèn)題足以使你掌握主動(dòng)。
7.摘要型的問(wèn)題。
摘要型的問(wèn)題就是根據顧客所講的話(huà)，顧客所談的事情，以及顧客在整個(gè)電話(huà)過(guò)程中所談?wù)摰闹攸c(diǎn)，從中摘出一段來(lái)做問(wèn)話(huà)的方式。也就是將你聽(tīng)到的內容作一摘要，以證實(shí)你真的了解顧客真正的需求�！澳闶钦f(shuō)你正在尋找一家信譽(yù)良好，而且認真負責的供應商來(lái)滿(mǎn)足您的需求，是嗎?”你們會(huì )發(fā)現，摘要型的問(wèn)題是在重復對方的講話(huà)，而且再次給他確認，并且跟他作回應。摘要型的問(wèn)題，一定要做到非常非常的準確而且重點(diǎn)，才能得到顧客的再次確認。
8.裝傻型的問(wèn)題。
這是電話(huà)高手經(jīng)常用的一種問(wèn)題�！拔�，您說(shuō)什么?”“喂，話(huà)筒不太清楚�！薄拔�，對對，信號不太好�！庇幸淮�，顧客本來(lái)要拒絕我，我就說(shuō)：“對不起，我剛才什么都沒(méi)聽(tīng)清楚，信號不太好。要不你過(guò)兩天再打到我們公司�！逼鋵�(shí)我已經(jīng)知道他不想做了。為什么打電話(huà)?顧客是有目的的，他要把自己拒絕的信息通知給你，可是你假裝不知道，顧客會(huì )覺(jué)得很焦急，他下一次還會(huì )打電話(huà)給你。這樣你就給自己找到一次跟顧客恢復和談的機會(huì )，如果你當場(chǎng)給他回復了，他就會(huì )認為已經(jīng)通告給你了，沒(méi)問(wèn)題了�！澳銊偛耪f(shuō)下個(gè)禮拜解決這個(gè)問(wèn)題，現在又說(shuō)要我等下去，我不知道為什么?”有時(shí)候，你可以使用一些裝傻型的問(wèn)題，牽住顧客，按你的思路去走，而且越走越正確。
9.離題型的問(wèn)題。
離題型的問(wèn)題就是跟他說(shuō)一些不著(zhù)邊際的問(wèn)題。比如對方問(wèn)了你許多問(wèn)題，你突然說(shuō)了一句：“你吃晚餐了沒(méi)有?”他突然被你打斷了，我們叫打斷思維連結。比如說(shuō)有人跟你吵架，你突然說(shuō)：“你丟東西了嗎?”給對方的感覺(jué)是突然打斷：“喂，你有沒(méi)有忘記鑰匙在那個(gè)車(chē)上?”“喂，你的車(chē)是不是被別人偷走了?”
我上一次到青島講課，課程講完之后，中午就休息，去吃飯。青島市的主辦單位邀請了青島市電視臺的一名記者為我們作媒體報道，他給了我很大的鼓勵。他說(shuō)：“我十六年來(lái)，采訪(fǎng)了許多的會(huì )議，參加了很多的活動(dòng)，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)活動(dòng)和會(huì )議讓我主動(dòng)地愿意留下來(lái)做一整天的采訪(fǎng)，并且讓我坐在這里聆聽(tīng)一整天�！蓖砩�，他親自開(kāi)車(chē)送我回賓館。他當時(shí)講的話(huà)，給了我莫大的鼓勵。我認為他是一位修養、能力都非常好的人。
一個(gè)人在跟別人溝通的時(shí)候，使用一些問(wèn)句可以讓你掌握主動(dòng)。假如你已經(jīng)被動(dòng)了，你可以一個(gè)問(wèn)題彈過(guò)去，你就會(huì )變?yōu)橹鲃?dòng)了。比如：
“你們公司最近有什么課程?”
“請問(wèn)先生，您怎么稱(chēng)呼?”他必須要回答我了，因為我問(wèn)完之后保持沉默給了他很大的壓力。我避而不答他的問(wèn)答，并且鎖定他的注意力在我的問(wèn)題上時(shí)，他就在思考回答我的問(wèn)題了，這樣我就立刻掌握主動(dòng)了。
我的助理本來(lái)非常擅于接電話(huà)，有一次卻被顧客用問(wèn)句牽著(zhù)走，打完電話(huà)后，才發(fā)現自己忘了用反問(wèn)句牽制對方，掌握主動(dòng)了。最后，對方問(wèn)了我們現在有什么課程?課程什么價(jià)格?將來(lái)有什么課程?公司生產(chǎn)什么產(chǎn)品，公司有什么業(yè)務(wù)?問(wèn)完了之后，對方說(shuō)：“以后再打電話(huà)給你�！苯Y果他想了解的東西，甚至連對方的電話(huà)號碼都沒(méi)能了解到，卻讓對方對我們公司做了一個(gè)徹底的調查。那天他只是輸于一個(gè)沒(méi)有使用反問(wèn)型問(wèn)題的技巧。反問(wèn)型的問(wèn)題足以使你掌握主動(dòng)。
7.摘要型的問(wèn)題。
摘要型的問(wèn)題就是根據顧客所講的話(huà)，顧客所談的事情，以及顧客在整個(gè)電話(huà)過(guò)程中所談?wù)摰闹攸c(diǎn)，從中摘出一段來(lái)做問(wèn)話(huà)的方式。也就是將你聽(tīng)到的內容作一摘要，以證實(shí)你真的了解顧客真正的需求�！澳闶钦f(shuō)你正在尋找一家信譽(yù)良好，而且認真負責的供應商來(lái)滿(mǎn)足您的需求，是嗎?”你們會(huì )發(fā)現，摘要型的問(wèn)題是在重復對方的講話(huà)，而且再次給他確認，并且跟他作回應。摘要型的問(wèn)題，一定要做到非常非常的準確而且重點(diǎn)，才能得到顧客的再次確認。
8.裝傻型的問(wèn)題。
這是電話(huà)高手經(jīng)常用的一種問(wèn)題�！拔�，您說(shuō)什么?”“喂，話(huà)筒不太清楚�！薄拔�，對對，信號不太好�！庇幸淮�，顧客本來(lái)要拒絕我，我就說(shuō)：“對不起，我剛才什么都沒(méi)聽(tīng)清楚，信號不太好。要不你過(guò)兩天再打到我們公司�！逼鋵�(shí)我已經(jīng)知道他不想做了。為什么打電話(huà)?顧客是有目的的，他要把自己拒絕的信息通知給你，可是你假裝不知道，顧客會(huì )覺(jué)得很焦急，他下一次還會(huì )打電話(huà)給你。這樣你就給自己找到一次跟顧客恢復和談的機會(huì )，如果你當場(chǎng)給他回復了，他就會(huì )認為已經(jīng)通告給你了，沒(méi)問(wèn)題了�！澳銊偛耪f(shuō)下個(gè)禮拜解決這個(gè)問(wèn)題，現在又說(shuō)要我等下去，我不知道為什么?”有時(shí)候，你可以使用一些裝傻型的問(wèn)題，牽住顧客，按你的思路去走，而且越走越正確。
9.離題型的問(wèn)題。
離題型的問(wèn)題就是跟他說(shuō)一些不著(zhù)邊際的問(wèn)題。比如對方問(wèn)了你許多問(wèn)題，你突然說(shuō)了一句：“你吃晚餐了沒(méi)有?”他突然被你打斷了，我們叫打斷思維連結。比如說(shuō)有人跟你吵架，你突然說(shuō)：“你丟東西了嗎?”給對方的感覺(jué)是突然打斷：“喂，你有沒(méi)有忘記鑰匙在那個(gè)車(chē)上?”“喂，你的車(chē)是不是被別人偷走了?”
我上一次到青島講課，課程講完之后，中午就休息，去吃飯。青島市的主辦單位邀請了青島市電視臺的一名記者為我們作媒體報道，他給了我很大的鼓勵。他說(shuō)：“我十六年來(lái)，采訪(fǎng)了許多的會(huì )議，參加了很多的活動(dòng)，從來(lái)沒(méi)有一個(gè)活動(dòng)和會(huì )議讓我主動(dòng)地愿意留下來(lái)做一整天的采訪(fǎng)，并且讓我坐在這里聆聽(tīng)一整天�！蓖砩�，他親自開(kāi)車(chē)送我回賓館。他當時(shí)講的話(huà)，給了我莫大的鼓勵。我認為他是一位修養、能力都非常好的人。
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