交換是人類(lèi)特有的活動(dòng)，交換雙方的需求都可以得到滿(mǎn)足。銷(xiāo)售是一項偉大的事業(yè)，一個(gè)傳遞價(jià)值且幫助他人的事業(yè)。她促成了交換的進(jìn)行，實(shí)現了價(jià)值的傳遞。銷(xiāo)售是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，因為銷(xiāo)售的產(chǎn)品特性?xún)?yōu)點(diǎn)能給客戶(hù)帶來(lái)的利益。但不可否認，除產(chǎn)品外，銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)客戶(hù)中的一些細節處理，對銷(xiāo)售的成功率也有重要的影響。
銷(xiāo)售細節往往能提高銷(xiāo)售成功率。一家彩虹吸塵器公司要求上門(mén)推銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)前先討一杯水喝，結果這個(gè)小小要求提高了成交比例。有一個(gè)市場(chǎng)經(jīng)理聽(tīng)到這個(gè)故事后，就如法炮制，讓他的銷(xiāo)售人員中的30個(gè)在推銷(xiāo)前先討一杯水喝，幾周后，他發(fā)現，這個(gè)實(shí)驗組的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提高了3%，接下來(lái)，他又讓另外30個(gè)銷(xiāo)售員在推銷(xiāo)前先討一杯軟飲料喝，結果這個(gè)請求對提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)毫無(wú)幫助。這個(gè)故事告訴我們：得了小小恩惠，更容易得大恩惠，得寸后更容易進(jìn)尺。為什么會(huì )這樣呢？一種解釋是，客戶(hù)幫了我們一個(gè)小忙，好比他在與我們的人情關(guān)系上作了一筆投資。因為人人都討厭失去，故他也害怕失去這份投資，于是他就追加了一筆更大的投資來(lái)保住前一筆小投資。另一種解釋是，客戶(hù)幫了我們一個(gè)小忙后，他會(huì )產(chǎn)生一種錯覺(jué)，認為他自己必是喜歡我們才幫了我們忙的，為了保持前后一致，他必須繼續喜歡我們，故他只好接著(zhù)又幫我們一個(gè)大忙。
我根據13年的銷(xiāo)售經(jīng)驗，歸納了六大銷(xiāo)售細節供大家參考，這六個(gè)銷(xiāo)售細節讓我這個(gè)不抽煙不喝酒的銷(xiāo)售員在1996年成為亞洲部的最佳銷(xiāo)售員，也造就了我12年銷(xiāo)售管理的輝煌業(yè)績(jì)。
1、銷(xiāo)售員的著(zhù)裝：只比客戶(hù)好一點(diǎn)點(diǎn)。銷(xiāo)售員西裝革履公文包，能體現公司形象，但有時(shí)候還是要看被拜訪(fǎng)的對象，雙方著(zhù)裝反差太大反而會(huì )使對方不自在，無(wú)形中拉開(kāi)了雙方的距離。如建材銷(xiāo)售員經(jīng)常要拜訪(fǎng)設計師和總包施工管理人員，前者當然要襯衫領(lǐng)帶以表現你的專(zhuān)業(yè)形象；后者若同樣著(zhù)裝則有些不妥，因為施工工地環(huán)境所限，工作人員不可能講究著(zhù)裝，如果你穿太好的衣服跑工地，不要說(shuō)與客戶(hù)交談可能連辦公室坐的地方都難找。專(zhuān)家說(shuō)：最好的著(zhù)裝方案是只比客戶(hù)穿得好“一點(diǎn)”，這既能體現對客戶(hù)的尊重，又不會(huì )拉開(kāi)雙方的距離。
2、永遠比客戶(hù)遲放下電話(huà)。很多銷(xiāo)售員沒(méi)等對方掛電話(huà)，啪就先掛上了，尤其在與較熟客戶(hù)電話(huà)交談時(shí)。永遠比客戶(hù)晚放下電話(huà)體現了對客戶(hù)的尊重。
3、與客戶(hù)交談中不接電話(huà)。在與客戶(hù)交談中接電話(huà)，盡管事前得到了客戶(hù)的允許，但客戶(hù)在心底里泛起：“好像電話(huà)里的人比我更重要，為什么他會(huì )講那么久？”所以銷(xiāo)售員在初次拜訪(fǎng)或重要的拜訪(fǎng)時(shí)，決不接電話(huà)。等會(huì )談結束后再打過(guò)去。
4，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”。銷(xiāo)售員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì )給對方一種心理暗示：銷(xiāo)售員和客戶(hù)是站在一起的，是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，雖然“我們”只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。
5、及時(shí)記下客戶(hù)的要求。隨身攜帶記事本，拜訪(fǎng)中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)姓名頭銜；記下客戶(hù)需求；答應客戶(hù)要辦的事情；下次拜訪(fǎng)的時(shí)間；當銷(xiāo)售員虔誠地一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生，接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就可能會(huì )順利一些。
6、保持相同的談話(huà)風(fēng)格。長(cháng)期來(lái)看，能說(shuō)會(huì )道的銷(xiāo)售員很難保持優(yōu)秀的業(yè)績(jì)，思路敏捷口若懸河，說(shuō)話(huà)更是不分對象像開(kāi)機關(guān)槍般快節奏，容易引起客戶(hù)反感。而那些善問(wèn)會(huì )聽(tīng)的銷(xiāo)售員，并隨著(zhù)客戶(hù)的不同，調整自己說(shuō)話(huà)的速度與風(fēng)格的銷(xiāo)售員會(huì )成為卓越的銷(xiāo)售員。世界品牌實(shí)驗室
細節體現藝術(shù)與科學(xué)，而銷(xiāo)售是藝術(shù)和科學(xué)的融合體，銷(xiāo)售員需要增加顧客心理學(xué)與數學(xué)分析等科學(xué)知識，需要接受銷(xiāo)售行為學(xué)的教育，這就是科學(xué)。同時(shí)要根據當時(shí)情境調整銷(xiāo)售方法，注意細節關(guān)注顧客，這就是藝術(shù)。銷(xiāo)售很能鍛煉人的毅力與風(fēng)格，銷(xiāo)售在拒絕中進(jìn)行，沒(méi)有拒絕，就無(wú)需銷(xiāo)售。把銷(xiāo)售作為一個(gè)幫助他人的偉大事業(yè)去做的銷(xiāo)售員，往往是自信、自律、熱情融合一體的銷(xiāo)售員。在網(wǎng)絡(luò )化的今天，銷(xiāo)售員更需要有道德，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一個(gè)壞的消息將很快傳遞到世界的每個(gè)角落，并長(cháng)期在虛擬的技術(shù)世界里。
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