【經(jīng)驗暢談】國際貨運代理操作與客戶(hù)服務(wù)技巧

　　2. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的七個(gè)方面

　　1） 對貨主表示熱情、尊重和關(guān)注

　　2） 幫助貨主解決問(wèn)題

　　3） 迅速響應客戶(hù)的需求

　　4） 始終以客戶(hù)為中心

　　5） 設身處地的為貨主著(zhù)想

　　6） 提供個(gè)性化的服務(wù)

　　7） 持續提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

　　3. 理解客戶(hù)眼中的服務(wù)質(zhì)量概念

　　4. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度--做好服務(wù)關(guān)鍵過(guò)程

　　1） 客戶(hù)滿(mǎn)意度的涵義

　　2） 關(guān)鍵過(guò)程：之 “服務(wù)過(guò)程圖”

　　第三章：客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)化塑造

　　1. 積極的職業(yè)心態(tài)

　　2. 標準的禮儀形象

　　3. 職業(yè)的服務(wù)用語(yǔ)

　　4. 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能

　　第四章：國際貨運代理業(yè)務(wù)之 “服務(wù)過(guò)程圖”

　�。ㄒ唬� 接待客戶(hù)

　　1. 儀表（禮儀規范）

　　2. 接聽(tīng)貨主電話(huà)的技巧

　　3. 接待貨主的來(lái)訪(fǎng)

　�。ǘ�） 探索客戶(hù)

　　1. 有效的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)

　　2. 傾聽(tīng)（有效傾聽(tīng)的六個(gè)方面）

　　3. 復述（分為復述事實(shí)與復述情感）

　　4. 判斷貨主的期望值排序（如何為客戶(hù)的期望排序）

　�。ㄈ�） 幫助客戶(hù)

　　1. 向貨主提議的技巧

　　2. 化解貨主的各種異議

　　3. 適時(shí)的贊美貨主

　　4. 與貨主達成一致的技巧（締結的時(shí)機與締結6法）

　�。ㄋ模� 道別客戶(hù)

　　1. 確認（如何與貨主確認）

　　2. 時(shí)刻不要忘記感謝您的貨主

　　3. 道別（道別不是簡(jiǎn)單的再見(jiàn)）

　　4. 電話(huà)接待或接待來(lái)訪(fǎng)貨主后跟進(jìn)的行為

　�。ㄎ澹� 服務(wù)情景“贏(yíng)”銷(xiāo)訓練

　　1. 準備

　　2. 案例模擬

　　第五章：客戶(hù)抱怨與投訴處理

　　1. 正確認識貨主的抱怨

　　2. 錯誤處理客戶(hù)抱怨的方式

　　3. 接待貨主投訴的CLEAR溝通方式

　　4. 服務(wù)彌補六步法

　　第六章：成為客戶(hù)服務(wù)的高手

　　1. 計較工具與環(huán)境

　　2. 描繪出服務(wù)地圖