每經(jīng)記者 徐潔云 發(fā)自上海
物流配送服務(wù)質(zhì)量向來(lái)是B2C企業(yè)的心頭之痛。
本周一(1月24日)，一位消費者在微博上投訴稱(chēng)，在鞋類(lèi)垂直B2C商城樂(lè )淘購鞋后，只收到了一個(gè)空盒子。昨天(1月26日)，《每日經(jīng)濟新聞》記者證實(shí)，樂(lè )淘已先行對此賠付。樂(lè )淘網(wǎng)CEO畢勝在微博上回應該網(wǎng)友投訴的同時(shí)，還對目前物流配送行業(yè)的發(fā)展、服務(wù)現狀進(jìn)行了一番抱怨。
“物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，”畢勝接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，有能力覆蓋全國提供代收貨款業(yè)務(wù)的快遞公司太少，B2C企業(yè)的可選擇面極窄，而且不少企業(yè)的服務(wù)意識較為滯后。
業(yè)內人士評論認為，目前配送快遞業(yè)服務(wù)能力和水平與B2C市場(chǎng)急速發(fā)展之間確實(shí)不匹配，需待物流業(yè)繼續發(fā)展并在充分競爭中提升服務(wù)意識和水平來(lái)彌補這個(gè)差距。
CEO成客服代表
1月24日，消費者“胡先生”在網(wǎng)上發(fā)表了帖子《誰(shuí)動(dòng)了我的鞋子？》，稱(chēng)他19號在樂(lè )淘訂了一雙阿迪達斯的鞋子，24日收到貨簽收后，打開(kāi)一看發(fā)現盒子是空的。氣憤的他將此事發(fā)布在自己的微博上：收到你們寄過(guò)來(lái)的空鞋盒子……關(guān)注客服解決方法。
這條微博受到眾多網(wǎng)友的關(guān)注。樂(lè )淘網(wǎng)CEO畢勝隨即在微博上回應稱(chēng)，樂(lè )淘每個(gè)庫房全天候有攝像頭實(shí)時(shí)錄像，庫房不會(huì )出問(wèn)題，會(huì )拿出錄像來(lái)作證明；此事是宅急送送貨，樂(lè )淘決定報警追查此事，一定還用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意，還樂(lè )淘一個(gè)清白。他還表示，該用戶(hù)的鞋子他個(gè)人先賠，并向用戶(hù)道歉。
次日中午，記者就此事向樂(lè )淘網(wǎng)問(wèn)詢(xún)。樂(lè )淘公關(guān)部人士稱(chēng)，公司內部正在與物流方交涉，查詢(xún)問(wèn)題環(huán)節，并表示在確認消費者收到空箱事實(shí)后，將給予先行賠付。
昨天下午，樂(lè )淘網(wǎng)方面對《每日經(jīng)濟新聞》記者稱(chēng)，公司已完成了對投訴用戶(hù)的先行賠付。
投訴者胡先生亦向記者證實(shí)了此事。
“對樂(lè )淘的處理結果基本滿(mǎn)意，”他告訴記者，在投訴后的第二天，他就收到了樂(lè )淘全額退還的446元購物款。昨天下午，樂(lè )淘方面確有專(zhuān)員代表畢勝上門(mén)送他一雙此前訂購款式的鞋子，以此作為補償。
在微博上第一時(shí)間直接與投訴者進(jìn)行溝通的電子商務(wù)企業(yè)CEO，不止畢勝一人。
京東商城CEO劉強東、凡客誠品CEO陳年，均收到過(guò)來(lái)自客戶(hù)的投訴，無(wú)一例外地對投訴給予親筆回復或即時(shí)處理。
2011年被稱(chēng)為中國B(niǎo)2C行業(yè)版圖格局的確定年，在融資熱、擴張熱的背后，各企業(yè)對用戶(hù)體驗和口碑越來(lái)越重視。經(jīng)歷行業(yè)多年發(fā)展后，原本粗放的內部管理也在逐漸走向精細化，在產(chǎn)品價(jià)格戰和質(zhì)量關(guān)之外，服務(wù)體驗成為網(wǎng)購消費者挑選商家的重要因素。
這就不難理解，B2C企業(yè)的CEO們?yōu)槭裁丛诨ヂ?lián)網(wǎng)上扮演公司“首席客服代表”的角色了。
畢勝的抱怨
“畢勝們”親自上陣任客服代表，但他們仍有很深的郁悶感，時(shí)時(shí)發(fā)泄一些埋怨之聲。
“物流配送已成為B2C行業(yè)發(fā)展的瓶頸，”畢勝對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，目前物流業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量拖累了B2C市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量提升。
在回應“收空盒”質(zhì)疑的同時(shí)，畢勝在微博里對物流配送業(yè)現狀大發(fā)一通牢騷。
“有人問(wèn)我為什么用宅急送，因為只有它能夠多區域支持用戶(hù)貨到付款。有人問(wèn)我為什么用EMS，因為只有它能發(fā)到全國�！痹诨貞W(wǎng)友提問(wèn)時(shí)，他回答說(shuō)，“宅急送起碼能夠覆蓋全國接近1000個(gè)城市，支持貨到付款，后臺能夠跟樂(lè )淘對接(雖然數據非常不準)。中國有幾個(gè)物流公司能滿(mǎn)足上述條件？”
一位物流業(yè)人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，目前能在全國三四級以上市場(chǎng)做代收貨款業(yè)務(wù)的民營(yíng)快遞公司只有宅急送、順豐兩家，而真正能覆蓋全國鄉村市場(chǎng)的快遞公司只有EMS一家，“我能理解畢勝說(shuō)的話(huà)，B2C企業(yè)的選擇面的確很窄”。
即便是在很少的選擇中，物流配送服務(wù)質(zhì)量也往往不讓企業(yè)省心。畢勝抱怨稱(chēng)，EMS代收款手續費在5%以上，且賬期長(cháng)，一般快遞業(yè)平均手續費率僅在1%~2%之間�！坝卸嗌倜芊纸o這個(gè)惹不起的大國企？丟了貨只賠5塊，要不就別玩了，在中國，不跟他玩跟誰(shuí)玩？”
第三方物流眼下不夠給力，像京東、凡客那樣自建物流或許是一條出路，卻不具有行業(yè)普適性。
“如果可以只做輕公司，那么沒(méi)有B2C企業(yè)會(huì )愿意做重公司�！币晃粯I(yè)內人士稱(chēng)，但上游供應商對電子商務(wù)的適應度還不高，習慣“整進(jìn)整出”而不是“整進(jìn)散出”，沒(méi)有針對B2C企業(yè)的信息服務(wù)。同時(shí)，在B2C“跑馬圈地”的競爭階段，貨品庫存的豐富、充足和配送及時(shí)是用戶(hù)體驗的關(guān)鍵因素，而這些只能由企業(yè)自己來(lái)完成，他們不得不選擇“重”業(yè)態(tài)。
不過(guò)，除了有志成為“中國亞馬遜式”百貨平臺的少數幾家公司外，多數垂直B2C企業(yè)均選擇了只自建倉儲，將物流配送交給第三方。畢竟，自建物流配送需要極大投入，建設周期也長(cháng)，在沒(méi)有足夠的銷(xiāo)售規模支撐的情況下，顯然是不經(jīng)濟的。
“電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò )公司、倉儲公司、服務(wù)公司、技術(shù)公司、創(chuàng )意公司、供應鏈公司的集合體，如果再加個(gè)物流公司，還沒(méi)做好基本功呢，錢(qián)就沒(méi)了�！碑厔僬f(shuō)。
興長(cháng)信達CEO劉磊也對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，目前物流業(yè)的發(fā)展水平和服務(wù)能力已明顯滯后于B2C市場(chǎng)的爆發(fā)，這也是B2C行業(yè)目前最痛苦的事�！皞}儲可以自建，但配送呢？涉及大量人力資源的事，總是最麻煩的�！�
多位B2C企業(yè)人士在接受記者采訪(fǎng)時(shí)都表示，自建物流配送體系是數家龍頭公司在發(fā)展初期出于成本和規�？紤]的選擇，并不適用于全行業(yè)，這些自建物流的企業(yè)在平臺成型后，也會(huì )將物流體系與自營(yíng)B2C業(yè)務(wù)進(jìn)行分離。
目前，B2C企業(yè)與快遞企業(yè)之間，信息流對接多數基本完成，現金流對接的部分通過(guò)COD快遞代收貨款業(yè)務(wù)可部分實(shí)現，管理服務(wù)對接則是難題。
“管理系統對接實(shí)在難實(shí)現，目前我們是通過(guò)每月會(huì )議的常態(tài)形式和個(gè)案溝通的方式完成，”畢勝告訴記者，但這其中仍有不令人滿(mǎn)意的現象。譬如，樂(lè )淘要求第三方快遞配送人員讓收貨用戶(hù)在簽收之前先當面試穿，現實(shí)中仍有一些配送人員沒(méi)有做到。
“有的配送企業(yè)還非常強勢，直接要求我們將用戶(hù)資料給他們，否則拒絕為我們配送”，劉磊告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，B2C行業(yè)內基本都通過(guò)技術(shù)手段屏蔽了快遞人員對購物用戶(hù)資料的直接掌握，一些快遞公司則希望獲得用戶(hù)資料以出售變現。
畢勝也提到這一點(diǎn)。他在微博里特別提醒用戶(hù)，某些物流公司專(zhuān)門(mén)抄下用戶(hù)地址做促銷(xiāo)，“千萬(wàn)別信，是假的”。
這些都在彰顯配送業(yè)發(fā)展水平與B2C增長(cháng)速率之間的不匹配。
眼下物流業(yè)正成為電子商務(wù)重點(diǎn)關(guān)注的新增長(cháng)領(lǐng)域，近日阿里巴巴就啟動(dòng)了龐大的物流業(yè)布局計劃，但整體行業(yè)發(fā)展提升仍有待時(shí)日。
“我們現在必須耐心等待，只有競爭充分、服務(wù)能力明顯提升之后，配送服務(wù)的質(zhì)量才會(huì )真正提高�！眲⒗谡f(shuō)。
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