【其它】家中中央空調售后維修問(wèn)題嚴重

　　近幾年，家用中央空調市場(chǎng)處于高增長(cháng)狀態(tài)，年增速約為30%左右。但與高增長(cháng)不相匹配的是，不少消費者反映家用中央空調不僅沒(méi)能帶來(lái)節能、舒適的享受，反而增添了不少煩惱。而且中央空調一旦出現問(wèn)題，高額的維修費用更是讓人難以承受。
　　“近百元的交通費、60元-350元的檢查費、300元-800元的高空作業(yè)費……開(kāi)出這么貴的一份服務(wù)收費清單，還不包修好!”近日，家住廣州市白云區的戴小姐告訴本報記者，幾年前裝修新房時(shí)她不惜花費重金裝上了中央空調，“當時(shí)主要是考慮住在頂層比較熱，又是復式結構，所以在銷(xiāo)售人員的推薦下選擇了中央空調�？蓻](méi)有想到的是，中央空調開(kāi)啟后會(huì )帶來(lái)的異味，尤其是剛開(kāi)機時(shí)特別重�！贝餍〗阏f(shuō)，出現問(wèn)題的有兩個(gè)房間，一間有霉味，另一間有裝修味。
　　為此，戴小姐撥打了該企業(yè)的官方售后服務(wù)電話(huà)申請維修，結果被告知“由于產(chǎn)品過(guò)了3年的包修期，要收取服務(wù)費用，其中交通費90多元，內機一個(gè)出風(fēng)口60元，外機根據功率不同收為60元-200元，高空作業(yè)費300元-800元�！边@還只是單純的檢查費用，不包括修理費和配件費。

蘇州大金中央空調維修

　　戴小姐告訴記者，在包修期內，她就因為房間一開(kāi)空調就有味道請過(guò)維修人員。但通過(guò)簡(jiǎn)單檢查后，維修人員告訴她：“不是我們空調的問(wèn)題，是裝修的問(wèn)題�！倍�當戴小姐向裝修公司反映后，裝修公司也拒絕承認存在問(wèn)題�！斑@么高的維修費用，又不一定能修好，所以我只能忍受著(zhù)�！贝餍〗銦o(wú)奈地表示。
　　事實(shí)上，不少使用家用中央空調的用戶(hù)都反映“體驗沒(méi)有想象的好”、“維修、保養非常麻煩且成本高昂”。還有網(wǎng)友表示，在用中央空調取暖時(shí)發(fā)現制熱效果很差，打電話(huà)咨詢(xún)后被告知維修要收取各種高額費用。
　　調查包修期遠不如分體空調
　　本報記者調查發(fā)現，上述消費者的遭遇并不是個(gè)例，目前整個(gè)家用中央空調行業(yè)的售后服務(wù)規范程度都較低，而服務(wù)收費較高。
　　記者了解到，家用中央空調的售后服務(wù)是被眾多企業(yè)忽視的一個(gè)領(lǐng)域，相比普通家用空調包修期限大都為5至10年甚至更長(cháng)而言，中央空調的包修期普遍只有1至3年。從價(jià)格投入上看，家用中央空調比普通家用分體式空調的投入要大得多，但包修期反而更短。
　　格力空調0126號客服告訴本報記者，在產(chǎn)品包修期方面，普通家用分體式空調包修6年，而家用中央空調僅包修18個(gè)月。超過(guò)包修期后，北京地區的上門(mén)檢測費，家用分體式空調為50元，家用中央空調為100元-200元。
　　海爾相關(guān)負責人表示，小型家用中央空調根據類(lèi)型的不同，包修期限也不同，帶水暖的產(chǎn)品包修期限為12個(gè)月，其他類(lèi)型則基本上為整機包修2年、壓縮機包修3年，而家用分體式空調則包修6年。
　　大金中央空調按照功率的不同包修期也各有不同，10匹以上的產(chǎn)品包修期為2年，10匹以下的產(chǎn)品包修期為3年。超過(guò)包修期后，分體式空調上門(mén)檢查費為50元，家用中央空調的檢查費則在125元左右。
　　奧克斯中央空調除了嵌入式產(chǎn)品包修6年外，其他產(chǎn)品均包修2年，出包修期后，上門(mén)檢測費一次大概在200元左右。
　　TCL空調2374號客服人員告訴記者，家用中央空調整機包修3年，壓縮機包修5年。質(zhì)保期內非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，上門(mén)調試費在30元-40元之間，出包修期后，除了維修費用外，上門(mén)費大概為每公里1元。
　　美的6115號客服則告訴記者，美的中央空調的包修期為2-3年，包修期內維修不收取任何費用，包修期外則要收取上門(mén)檢測費，每次150元。
　　上述企業(yè)的客服人員都表示，因為家用中央空調產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)復雜程度不同，配件和維修收費整體上都要高于家用分體式空調。
　　分析售后服務(wù)缺乏行業(yè)規范
　　記者調查發(fā)現，家用中央空調近幾年雖然價(jià)格呈下降趨勢，但售價(jià)仍然要比家用分體式空調高出數倍之多。例如，目前主流適用面積在32-50平方米的3匹家用中央空調售價(jià)在1萬(wàn)元左右，而家用分體式空調價(jià)格則在4500元左右，兩者相差一倍。
　　業(yè)內專(zhuān)家認為，高售價(jià)沒(méi)能給家用中央空調帶來(lái)高質(zhì)量的售后服務(wù)，原因在于行業(yè)發(fā)展時(shí)間較短和規模較小，而高技術(shù)門(mén)檻的限制則導致維修費用一路走高。
　　相比家用分體式空調可以直接購買(mǎi)、簡(jiǎn)單安裝相比，家用中央空調的安裝更為繁瑣、專(zhuān)業(yè)，這也是導致收費高的一大原因。中國家電商業(yè)協(xié)會(huì )營(yíng)銷(xiāo)委員會(huì )執行會(huì )長(cháng)洪仕斌介紹說(shuō)，家用中央空調的安裝往往要考慮到與裝潢、水電的協(xié)調。通常都是要在室內裝潢之前進(jìn)行設計、安裝。因為家用中央空調往往需要將室內機、制冷劑配管、冷凝水裝置、風(fēng)管、電線(xiàn)管等隱蔽在吊頂夾層內、裝飾內、墻壁內，使外表只露出送風(fēng)口和回風(fēng)口，裝潢結束后再進(jìn)行空調系統調試，另外冷凝水排水、水管相連等問(wèn)題都需與水電工協(xié)調。
　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )高級顧問(wèn)郭赤兵對記者表示：“目前家用中央空調的售后缺乏行業(yè)規范，一般家用電器上門(mén)檢查費在50元左右，高空作業(yè)費在100元-200元之間。家用中央空調的維修保養確實(shí)要復雜一些，但也難不到哪里去。目前行業(yè)協(xié)會(huì )對一般的家用電器如分體式空調的售后服務(wù)已制定了行業(yè)指導價(jià)格，不過(guò)只是指導，各企業(yè)、各種產(chǎn)品的維修保養費用還是由企業(yè)自行決定，企業(yè)收費都是市場(chǎng)行為，沒(méi)有國家標準。而且中央空調也不在家用電器行業(yè)維修指導價(jià)目錄之內�！�
　　●專(zhuān)家觀(guān)點(diǎn)
　　售后短板掣肘市場(chǎng)發(fā)展
　　相比家用分體式空調來(lái)說(shuō)，家用中央空調因管路設備隱蔽導致售后服務(wù)變得繁瑣。統計數據表明，家用中央空調出現的問(wèn)題往往源自于安裝時(shí)的不規范操作和不合理的設計方案，產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題相對較少。而當產(chǎn)品出現質(zhì)量問(wèn)題后，暗裝的方式還將給檢測和維修帶來(lái)阻礙，問(wèn)題嚴重的維修還有可能需要破壞原有的房屋裝潢，這無(wú)疑是目前很多消費者難以接受的。
　　“無(wú)論是中央空調系統，還是戶(hù)式供暖、水處理等舒適家居系統，施工質(zhì)量是決定系統使用好壞的關(guān)鍵環(huán)節�！睒I(yè)內人士透露，一張科學(xué)而規范的施工圖，其中的每一個(gè)數據都是對系統舒適性和節能性的有效監控，施工人員須嚴格按照施工圖的要求進(jìn)行施工，否則就會(huì )給系統留下安全隱患。
　　專(zhuān)家認為，目前整個(gè)家用中央空調市場(chǎng)上，各個(gè)廠(chǎng)家的水平參差不齊，造成一些選擇了家用中央空調的用戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量和安裝服務(wù)方面的不滿(mǎn)，從而給這個(gè)市場(chǎng)繼續高速發(fā)展帶來(lái)負面影響。中國電子商會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陸刃波表示，商用大型中央空調與家用中央空調的售后服務(wù)有著(zhù)本質(zhì)的區別，商用中央空調因為工程較大、費用較高，通常是廠(chǎng)商直接提供專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)。而家用中央空調的售后服務(wù)模式則類(lèi)似于家用分體式空調，但技術(shù)方面要求卻更加專(zhuān)業(yè)、嚴格。這使得家用中央空調的售后服務(wù)體系幾乎等于剛剛起步，連社會(huì )上的第三方維修機構都極為匱乏。
　　另外，由于中央空調相比普通家用空調更具專(zhuān)業(yè)性，服務(wù)難度相對要大得多，需要廠(chǎng)商投入的資源更大，因此，目前生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)一般僅限于設備本身，而對中央空調的安裝維護卻無(wú)能為力或推給工程商，造成服務(wù)真空。
　　奧維咨詢(xún)研究院院長(cháng)張彥斌表示，家用中央空調是個(gè)性化產(chǎn)品，針對性很強，用戶(hù)選擇必須要和房屋裝修同步進(jìn)行，否則容易出現問(wèn)題，消費者在購買(mǎi)戶(hù)式中央空調時(shí)一定要根據自己的實(shí)際需求來(lái)決定，不要盲目跟風(fēng)。

本文由蘇州大金中央空調售后維修服務(wù)中心編寫(xiě)

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